Профессиональный стандарт экскурсовода: основные квалификационные характеристики и трудовые функции для гидов

Методические рекомендации по содержанию дополнительных профессиональных программ профессиональной переподготовки экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков

1. Общие положения

1. Методические рекомендации по реализации дополнительных профессиональных программ профессиональной переподготовки экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков (далее – Методические рекомендации) предназначены для использования организациями, осуществляющими образовательную деятельность по дополнительным профессиональным программам профессиональной переподготовки экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков.

2. Общая характеристика дополнительных профессиональных программ профессиональной переподготовки экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков

2.1. Дополнительные профессиональные программы профессиональной переподготовки экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков (далее – Программы) разрабатываются организациями, осуществляющими образовательную деятельность, в соответствии с требованиями Федерального закона от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации», Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на основе профессионального стандарта «Экскурсовод (гид)», утвержденного приказом Минтруда России от 04.08.2014 № 539н «Об утверждении профессионального стандарта «Экскурсовод (гид)» (Зарегистрировано в Минюсте России 01.09.2014 № 33924).

2.2. Рекомендуется устанавливать минимальный срок освоения Программ вне зависимости от используемых технологий обучения:

для приобретения квалификации «экскурсовод (гид)» не менее 250 часов;

для приобретения квалификации «гид-переводчик» не менее 300 часов.

2.3. В Программы рекомендуется включать лекционные, практические, семинарские занятия, выездные занятия, круглые столы, мастер-классы, консультации.

2.4. Обучение по Программам рекомендуется реализовывать в очной, очно-заочной форме.

При реализации Программ в очно-заочной форме рекомендуется устанавливать очную часть обучения аудиторной работы[1] в объеме не менее 96 часов, в том числе на практические занятия не менее 24 часов.

2.5.При разработке и реализации Программ может применяться модульный принцип представления содержания образования.

2.6. При реализации Программ могут применяться дистанционные образовательные технологии, электронное обучение.

2.7. Обучение по Программам рекомендуется проводить применяя современные образовательные методики и технологии.

2.8. Конкретное название программы, наименование и содержание отдельных ее компонентов, формы реализации, планируемые результаты (перечень профессиональных компетенций), учебный план и календарный учебный график определяются организацией, осуществляющей образовательную деятельность, самостоятельно, с учетом требований, установленных в пунктах 3.3-3.5 настоящих Методических рекомендаций.

3. Содержание Программ

3.1. Программы должны быть направлены на совершенствование и (или) получение новых компетенций, необходимых для профессиональной деятельности экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков.

3.2. Содержание Программ должно учитывать профессиональный стандарт «Экскурсовод (гид)», утвержденного приказом Минтруда России от 04.08.2014 № 539н «Об утверждении профессионального стандарта «Экскурсовод (гид)» (Зарегистрировано в Минюсте России 01.09.2014 № 33924).

3.3. Рекомендуемый минимально необходимый объем обучения по каждой дисциплине Программы для приобретения квалификации «экскурсовод (гид)» представлен в таблице 1.

Минимально необходимый объем обучения по каждой дисциплине Программы для приобретения квалификации «экскурсовод (гид)»

Наименование дисциплин и их основные темы

Нормативно-правовые основы туристской деятельности

Основы туристской индустрии.

Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма.

Основы трудового и миграционного законодательства.

Социальные основы туризма.

Нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий.

Принципы организации и методики проведения экскурсий.

Теория формирования потребностей и межличностного общения.

Деловой протокол и этикет

Техника публичных выступлений.

Упражнения для речевого аппарата.

Правила оформления коммерческой документации

Правила обслуживания на пешеходном, транспортном и комбинированном маршрутах.

Правила поведения туристов (экскурсантов) на транспортных средствах

Современные информационные технологии в сфере туризма

Обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) при проведении экскурсии

Схема действий при наступлении чрезвычайных ситуаций

Правила оказания первой помощи

Основы истории и культуры Российской Федерации

Туристские ресурсы Российской Федерации Историко-культурные и географические достопримечательности региона.

Практические занятия на объектах показа

Методика подготовки и проведения тематической экскурсии.

Составление технологических карт экскурсий с учетом вида туризма, транспорта, продолжительности и мест остановок, основных тем информационно-экскурсионной деятельности.

Подготовка текста экскурсии и составление методической разработки

Комплектование «портфеля экскурсовода»

Расчёт стоимости экскурсионных маршрутов

Разработка экскурсионной программы

Практические занятия на экскурсионном маршруте

Экзамен (тестирование) и защита итоговой работы (экскурсионной программы)

3.3. Рекомендуемый минимально необходимый объем обучения по каждой дисциплине Программы для приобретения квалификации «гид-переводчик» представлен в таблице 2.

Минимально необходимый объем обучения по каждой дисциплине Программ для приобретения квалификации «гид-переводчик»

Наименование дисциплин и их основные темы

Нормативно-правовые основы туристской деятельности

Основы туристской индустрии.

Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма.

Основы трудового и миграционного законодательства.

Социальные основы туризма.

Нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий.

Принципы организации и методики проведения экскурсий.

Теория формирования потребностей и межличностного общения.

Деловой протокол и этикет

Техника публичных выступлений.

Упражнения для речевого аппарата.

Правила оформления коммерческой документации

Правила обслуживания на пешеходном, транспортном и комбинированном маршрутах.

Правила поведения туристов (экскурсантов) на транспортных средствах

Современные информационные технологии в сфере туризма

Обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) при проведении экскурсии

Схема действий при наступлении чрезвычайных ситуаций

Правила оказания первой помощи

Основы истории и культуры Российской Федерации

Туристские ресурсы Российской Федерации Историко-культурные и географические достопримечательности региона.

Практические занятия на объектах показа

Методика подготовки и проведения тематической экскурсии

Составление технологических карт экскурсий с учетом вида туризма, транспорта, продолжительности и мест остановок, основных тем информационно-экскурсионной деятельности.

Подготовка текста экскурсии и составление методической разработки

Комплектование «портфеля экскурсовода»

Расчёт стоимости экскурсионных маршрутов

Разработка экскурсионной программы

Практические занятия на экскурсионном маршруте

Экзамен (тестирование) и защита итоговой работы (экскурсионной программы)

3.5. Программы могут содержать вариативную часть, предусматривающую региональную специфику. Объем вариативной части не может превышать 15 процентов от общего количества часов реализуемой программы.

3.6. Примерное содержание Программ;

3.6.1. Нормативно-правовые основы туристской деятельности.

Рассматривает действующую российскую нормативную правовую базу в сфере туристской деятельности, трудового и миграционного законодательства, включая Федеральный закон от 24.11.21996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, нормативные и методические документы Минкультуры России и других федеральных органов исполнительной власти, другие нормативные акты, дополняющие законодательство Российской Федерации об основах туристской деятельности. Рассматривает вопросы в сфере защиты прав потребителей, в области налогового законодательства.

Читайте также:
Какие работы относятся к работам на высоте: определение и коэффициенты

3.6.2. Профессиональные компетенции.

Знакомит слушателей с принципами организации и методикой проведения экскурсий; основными вопросами экскурсионной теории; видами и формами экскурсионного обслуживания с учетом дифференцированного подхода к экскурсионному обслуживанию различных групп населения; деловым протоколом и этикетом; техникой публичных выступлений. Слушатели учатся оформлять экскурсионную документацию, применять знания психологии в работе с группой, разрешать конфликтные ситуации, возникающие на маршрутах.

3.6.3. Обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) при проведении экскурсии.

Знакомит слушателей с Правилами оказания первой помощи; схемой действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; с обеспечением безопасности экскурсантов и туристов во время экскурсий.

3.6.4 Основы истории и культуры Российской Федерации

Знакомит слушателей с туристскими ресурсами Российской Федерации; историко-культурными и географическими достопримечательностями региона; объектами показа. Слушатели учувствуют в отборе экскурсионных объектов для будущих экскурсий, практикуют технику ведения экскурсий на объектах показа.

3.6.5. Методика подготовки и проведения тематической экскурсии

Знакомит слушателей с владением методикой проведения экскурсий в соответствии с контрольным текстом экскурсии (путевой информацией) и методической разработкой; подготовкой контрольных и индивидуальных текстов, составлением методических разработок экскурсий, других методических материалов, технологической карты экскурсии. Также знакомит слушателей с комплектованием «портфеля экскурсовода», расчётом стоимости экскурсионных маршрутов.

Слушатели участвуют в разработке новых экскурсионных тем и маршрутов; в прослушивании экскурсоводов на маршруте, рецензировании текстов экскурсий (путевой информации).

4. Требования к итоговой аттестации

4.1. Освоение Программ завершается итоговой аттестацией, которая направлена на определение теоретической и практической подготовленности обучающихся к выполнению профессиональных задач.

4.2. Рекомендуется предусматривать итоговую аттестацию в форме экзамена (тестирование) и защиты итоговой работы.

4.3. Лицам, успешно прошедшим итоговую аттестацию, выдаются дипломы о профессиональной переподготовке, образцы которых самостоятельно устанавливаются организациями, осуществляющими образовательную деятельность.

В целях упрощения процесса подтверждения подлинности документов о квалификации работодателями, кадровыми службами и др., экономии бюджетов образовательных организаций, повышения имиджа дополнительного профессионального образования в условиях рамочной регламентации образовательной деятельности в сфере дополнительного профессионального образования рекомендуется изготавливать дипломы о профессиональной переподготовке на бланках, являющихся защищенными от подделок полиграфической продукцией, изготавливаемой в соответствии с техническими требованиями и условиями изготовления защищенной полиграфической продукции.

4.4. Требования к содержанию, объему и структуре итоговых работ определяются организацией, осуществляющей образовательную деятельность.

5. Требования к условиям реализации Программы

5.1. Организациям, осуществляющим образовательную деятельность, рекомендуется проводить внутренний мониторинг качества реализации дополнительных профессиональных программ и их результатов.

5.2. Организациям, реализующим Программы, рекомендуется обеспечить обучающихся учебно-методическими материалами, необходимыми для освоения Программы (учебные пособия, дидактические и методические материалы, презентации и др. в печатном и (или) электронном виде).

5.3. Организациям, реализующим Программы, в процессе обучения и в течение не менее трех месяцев после завершения обучения рекомендуется обеспечить консультационную поддержку слушателя по вопросам, связанным с практическим применением полученных знаний в процессе решения профессиональных задач.

[1] Аудиторная работа – разновидность контактной работы обучающихся с преподавателем, включает в себя занятия лекционного вида, и (или) занятия семинарского вида, и (или) групповые консультации, и (или) индивидуальную работу обучающихся с преподавателем, а также аттестационные испытания промежуточной аттестации обучающихся и итоговой аттестации обучающихся.

Приказ 539н
Об утверждении профессионального стандарта “Экскурсовод (гид)”

Купить Приказ 539н — бумажный документ с голограммой и синими печатями. подробнее

Цена на этот документ пока неизвестна. Нажмите кнопку “Купить” и сделайте заказ, и мы пришлем вам цену.

Распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО “ЦНТИ Нормоконтроль”

Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.

Способы доставки

  • Срочная курьерская доставка (1-3 дня)
  • Курьерская доставка (7 дней)
  • Самовывоз из московского офиса
  • Почта РФ

Зарегистрировано в Минюсте РФ 1 сентября 2014 г. № 33924

  • Изменение №1 для Приказ 539н
  • Изменение №2 для Приказ 539н

Оглавление

Профессиональный стандарт. Экскурсовод (гид)

I. Общие сведения

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция. Вспомогательная деятельность по реализации экскурсионных услуг

3.2. Обобщенная трудовая функция. Организационное обеспечение экскурсионных услуг

3.3. Обобщенная трудовая функция. Проведение экскурсий

3.4. Обобщенная трудовая функция. Руководство экскурсионной организацией

IV. Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта

4.1. Ответственная организация-разработчик

4.2. Наименования организаций-разработчиков

Дата введения 30.01.2015
Добавлен в базу 01.01.2019
Актуализация 01.01.2021

Этот документ находится в:

  • Раздел Строительство
    • Раздел Нормативные документы
      • Раздел Нормативные документы органов надзора
        • Раздел Нормативные документы по охране труда
  • Раздел Экология
    • Раздел 13 ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ, ЗАЩИТА ЧЕЛОВЕКА ОТ ВОЗДЕЙСТВИЯ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ. БЕЗОПАСНОСТЬ
      • Раздел 13.100 Безопасность профессиональной деятельности. Промышленная гигиена
  • Раздел Экология
    • Раздел 03 СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ
      • Раздел 03.040 Труд. Занятость
  • Раздел Строительство
    • Раздел Нормативно-правовые документы
      • Раздел Научные исследования, образование, кадры

Организации:

04.08.2014 Утвержден Министерство труда и социальной защиты РФ 539н
Разработан Общественная организация Ассоциация гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров
Разработан ГБОУ ВПО Москвы Московский городской педагогический университет
Разработан ФГБОУ ВПО Московский государственный университет культуры и искусств
Разработан НО Российский союз предприятий (учреждений, организаций) туристской индустрии
Издан Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 19.01.2015 г. № 3
Разработан ООО Спринг

Чтобы бесплатно скачать этот документ в формате PDF, поддержите наш сайт и нажмите кнопку:

  • Сканы страниц документа
  • Текст документа

МИНИСТЕРСТВО ЮСТИЦИИ РОСЫШСкОИ ФЕДЕРЛИИИ

ЗАРЕГИСТРИРОВАНО

Регистрационный J яг?

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

Об утверждении профессионального стандарта «Экскурсовод (гид)»

В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. №23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293), приказываю:

Читайте также:
Профессиональный стандарт (профстандарт) водителя легкового и грузового автомобиля, погрузчка. автобуса

Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Экскурсовод

)йшс^О’Лгд(ВШ Ди1Н1|>тл>и;ш’|1 jj j .Q.A. Нефедова

УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ

Экскурсовод (гид)
I. Общие сведения

_Экскурсионная деятельность_ | 04.005

(наименование вида профессиональной деятельности) Код

Основная цель вида профессиональной деятельности:

I Оказание экскурсионных услуг

Служащие бюро путешествий (туристических и транспортных агентств)

Руководители учреждений, организаций и предприятий

Отнесение к видам экономической деятельности:

63.30 ! Деятельность туристских агентств

(код ОКВЭД 2 ) (наименование вида экономической деятельности)

Происхождение трудовой функции

I Необходимые умения

I Другие характеристики

Заимствовано из оригинала

Код Регистрационный номер оригинала профессионального стандарта

| Выбор приемов информационно-экскурсионной работы ! Использование «портфеля экскурсовода» i Соблюдение маршрута экскурсий

! Обеспечение безопасности экскурсантов во время экскурсий ! Обеспечение возвращения экскурсантов

: Использовать методические приемы показа и рассказа во время ! проведения экскурсии : Использовать прием движения в экскурсии ! Пользоваться методикой применения наглядных пособии ; Пользоваться «портфелем экскурсовода»

; Разрешать конфликтные ситуации, возникающие на маршрутах I Организовывать выход экскурсантов из транспорта

i Организовывать передвижение экскурсантов от транспорта к объекту, от : ; объекта к транспорту

; Осуществлять расстановку группы у объектов ! Организовывать возвращение экскурсантов в транспорт Использовать технические средства

Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в | сфере туризма

Нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие | правила проведения экскурсий I Основы туристской индустрии ; Туристские ресурсы Российской Федерации ! Принципы организации и методики проведения экскурсий | Историко-культурные и географические достопримечательности региона i I Объекты показа ! Деловой протокол и этикет

! Теория формирования потребностей и межличностного общения I Основы психологии : Иностранный язык

j Правила обслуживания на пешеходном, транспортном и ; ! комбинированном маршрутах

! Правила поведения экскурсантов (туристов) на транспортных средствах I Правила оформления коммерческой документации ! Современные информационные технологии в сфере туризма ; Техника публичных выступлений ! Правила оказания первой помощи

i Схема действий при наступлении чрезвычайных си туаций

I Основы трудового и миграционного законодательства

j Соблюдать нормы профессиональной этики по отношению к туристам, i

| туроператорам и коллегам. j

Индивидуальная ответственность за эффективное, качественное :

| экскурсионное обслуживание. j

! Принимать самостоятельные решения, руководствуясь ;

I квалификационными требованиями и должностными обязанностями

ГОСТ Р 57807-2017 Туристские услуги. Требования к экскурсоводам (гидам)

Текст ГОСТ Р 57807-2017 Туристские услуги. Требования к экскурсоводам (гидам)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

ТРЕБОВАНИЯ К ЭКСКУРСОВОДАМ (ГИДАМ)

ГОСТ Р 57807—2017

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» при поддержке Департамента туризма и региональной политики Министерства культу* ры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре* гулированию и метрологии от 20 октября 2017 г. № 1468*ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок—в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано е ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет ()

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 57807—2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТРЕБОВАНИЯ К ЭКСКУРСОВОДАМ (ГИДАМ) Tourism services. Requirements for the tout guides

Дата введения — 2018—06—01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к экскурсоводам.

Положения настоящего стандарта распространяются на экскурсоводов (гидов), гидов-переводчи-ков. оказывающих экскурсионные услуги, и организаторов экскурсий (далее — экскурсоводы (гиды)).

Настоящий стандарт рекомендуется для применения юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы, и индивидуальными предпринимателями, оказывающими экскурсионные услуги.

2 Нормативные ссылки

8 настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ 32613 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 50661 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

3 Термины и определения

8 настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 54604. ГОСТ Р 53522, ГОСТ Р 50681. ГОСТ 32611. а также следующие термины с соответствующими определениями:

экскурсант: Лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

(Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N9 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 1]

экскурсовод (гид): Профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

(Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 1]

ГОСТ Р 57807—2017

гид>переводчик: Профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

(Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 1)

4 Общие положения

4.1 Услуги экскурсоводов (гидов) являются составной частью туристского продукта, реализуемого юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы, и индивидуальными предпринимателями.

4.2 Услуги экскурсоводов (гидов) оказывают туроператоры, турагенты. туристско-экскурсионные и экскурсионные организации (фирмы, компании, бюро путешествий), в отдельных случаях — соответствующие подразделения санаторно-курортных организаций, средств размещения и транспортных организаций.

Читайте также:
Основания для сокращения штата работников: причины, как должна проходить процедура, фиктивное и другие разновидности

4.3 Экскурсоводы (гиды) для подтверждения профессиональной подготовки и уровня квалификации обязаны проходить аттестацию один раз в пять лет в соответствии с условиями, порядком и процедурами, установленными законодательством [1].

4.4 К основным услугам, оказываемым экскурсоводами/гидами. гидами-переводчиками. относят услуги по проведению экскурсий различных видов, которые оказываются с учетом ГОСТ Р 53522 и ГОСТ Р 54604.

Примечание — Экску рсоводы/г иды. гиды-переводчики могут самостоятельно разрабатывать или принимать участив в составе групгы специалистов в подготовке и разработке экскурсий, используя необходимые технологические документы и материалы, а также оказывать услуги по организации экскурсий, дополнительные услуги экскурсантам до или после проведения экскурсии.

4.5 Услуги по проведению экскурсий должны предоставляться по договору, заключенному в соответствии с требованиями, установленными законодательством [2].

4.6 Экскурсоводы (гиды), гиды-переводчики могут также оказывать дополнительные услуги. К дополнительным услугам относят информационные услуги, проведение инструктажей, услуги по организации питания, услуги по обучению различным навыкам на экскурсионных маршрутах с активными способами отдыха и передвижения, индивидуальное обслуживание/помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, услуги фото- и видеосъемки для экскурсантов и др.

4.7 Экскурсоводы (гиды) должны предоставлять экскурсантам полную, необходимую и достоверную информацию о реализуемых туристских услугах в соответствии с ГОСТ 32612.

4.8 Услуги экскурсоводов (гидов) должны соответствовать требованиям безопасности с учетом ГОСТ 32611.

4.9 При организации экскурсионных услуг для туристов с ограниченными физическими возможностями необходимо учитывать создание специальных условий согласно ГОСТ 32613.

5 Общие требования к экскурсоводам (гидам)

5.1 Экскурсовод (гид) оказывает услуги при наличии аттестата экскурсовода, оформленного а установленном порядке и содержащего регистрационный номер, срок действия.

5.2 Условиями прохождения аттестации экскурсовода (гида) являются:

– наличие среднего профессионального или высшего образования;

– наличие дополнительного профессионального образования в сфере деятельности по оказанию экскурсионных услуг либо стаж работы в области, соответствующей профилю деятельности не менее пяти лет.

5.3 Аттестацию экскурсоводов (гидов, гидов-переводчиков). оказывающих экскурсионные услуги на территории субъекта Российской Федерации, проводят органы государственной власти соответствующего субъекта Российской Федерации в сфере туризма.

ГОСТ Р 57807—2017

6 Требования к экскурсоводам (гидам)

6.1 Основными функциями экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков. организаторов экскурсий в общем виде являются:

• деятельность по реализации экскурсионных услуг:

• организационное обеспечение экскурсионных услуг;

• проведение экскурсий различных видов.

6.1.1 Деятельность по реализации экскурсионных услуг включает:

• прием и обработку заказов на экскурсии (идентификацию вида заказа, направление заказа в соответствующие структурные подразделения организации):

• координацию работы по реализации заказа (анализ поступивших заказов и контроль их выполнения. ведение информационной базы о поступивших и выполненных заказах, составление отчетности).

6.1.2 Организационное обеспечение экскурсионных услуг включает:

• организацию экскурсий (определение потребностей экскурсантов в экскурсионных услугах, планирование экскурсионных маршрутов, анализ и формирование программ экскурсий, формирование групп экскурсантов с учетом интересов):

• разработку экскурсионных программ обслуживания (анализ и плакирование программ экскурсий. разработку экскурсионных программ обслуживания, разработку форм и методов проведения экскурсий).

6.1.3 Проведение экскурсий различных видов включает:

– разработку экскурсий [определение цели и выбор темы экскурсии, составление экскурсионных программ, подготовку текста экскурсии и составление методической разработки, составление технологической карты экскурсии, определение методических приемов, выбор программы экскурсий для экскурсионных групп или индивидуальных туристов, отбор экскурсионных объектов для будущей экскурсии. подборку литературных источников по тематике экскурсии, комплектование «портфеля экскурсовода». объезд (обход) экскурсионного маршрута];

– осуществление экскурсий (выбор приемов информационно-экскурсионной работы, использование «портфеля экскурсовода», соблюдение маршрута экскурсий, обеспечение безопасности экскурсантов во время экскурсий и возвращения экскурсантов в назначенное место).

6.1.4 Технологические документы экскурсовода/гида. гида-лереводчика. необходимые для проведения экскурсий, по количеству, форме и содержанию должны разрабатываться с учетом требований ГОСТ Р 50681.

6.2 Экскурсовод (гид) должен знать:

• законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

• нормативные документы организаций, регламентирующие осуществление экскурсионной деятельности;

• историю, культуру и географию региона;

• объекты туристского показа и достопримечательностей в контексте истории, географии и культуры:

• экспозиции музеев и культурных центров;

• принципы организации и методики проведения экскурсий;

– содержание и правила проведения экскурсий;

• иностранный язык в рамках проведения экскурсий на иностранном языке;

• деловой протокол и этикет:

– теорию межличностного общения:

• технику публичных выступлений;

– правила работы с экскурсантами (туристами) на маршрутах (пеших, транспортных и комбинированных. городских и загородных);

• правила поведения экскурсантов (туристов) на транспорте;

– правила оказания первой доврачебной помощи;

• схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

• правила оформления документов и составления отчетов;

– основы экономики и управления, организации труда;

• основы трудового и миграционного законодательства;

• правила по охране труда и пожарной безопасности.

ГОСТ Р 57807—2017

6.3 Экскурсовод (гид) должен уметь:

• осуществлять индивидуальное консультирование клиентов по правилам приема и предмету заказа;

• информировать экскурсантов об изменении параметров заказа:

• формировать экскурсионные группы в соответствии с поступившими заказами;

– корректировать сроки и условия выполнения заказов.

6.4 Требования к директору (управляющему) экскурсионной организацией и организаторам экскурсий

6.4.1 Основными функциями директора (управляющего) экскурсионной организацией и организаторов экскурсий являются:

• определение концепции развития экскурсионной организации:

• разработка стратегии и плана развития экскурсионной организации;

• обеспечение реализации проектов в соответствии с утвержденной стратегией развития экскур-сионной организации экскурсий.

6.4.2 Директор (управляющий) экскурсионной организацией и организатор экскурсий должен знать:

• законодательные и иные норматиано-лравовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в сфере туризма, трудовое и гражданское законодательство;

• приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации;

• специализацию и особенности структуры экскурсионного подразделения:

– организацию финансово-хозяйственной деятельности экскурсионной организации:

• культуру межличностного общения;

• основы психологии и конфликтологии;

• основы экономики, организации труда и управления;

• организацию маркетинговой и рекламной деятельности:

• правила внутреннего трудового распорядка;

Читайте также:
Производственная среда: факторы, атмосферные условия труда, гигиенически нормативы

• правила по охране труда и пожарной безопасности.

6.4.3 Директор (управляющий) экскурсионной организацией и организатор экскурсий должен:

• соблюдать нормы профессиональной этики по отношению к туристам, экскурсантам, туроператорам и коллегам;

• нести персональную ответственность за эффективное, качественное экскурсионное обслуживание.

7 Оценка и контроль качества оказания услуг экскурсоводов (гидов)

7.1 Качество услуг экскурсоводов (гидов) на различных этапах их оказания следует периодически контролировать и оценивать.

7.2 Основными критериями оценки качества услуг экскурсоводов (гидов) являются:

– наличие высшего образования, либо среднего профессионального образования, либо дополнительного профессионального образования в области экскурсионных услуг;

– прохождение курсов повышения квалификации в области экскурсионных услуг;

• соблюдение трудовых функций в соответствии с профессиональными стандартами [3];

• прохождение аттестации в установленном законодательством порядке.

7.3 Государственный надзор за деятельностью экскурсоводов (гидов) осуществляют органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма в соответствии с [4).

7.4 Оценку и контроль качества оказания услуг экскурсоводов (гидов) могут осуществлять общественные организации в сфере туризма и экскурсионных услуг.

ГОСТ Р 57807—2017

(1] Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

[2] Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июня 2007 г. N9 452 «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта»

[3] Приказ Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 4 августа 2014 г. № 53Эн «Об утверждении профессионального стандарта «Экскурсовод (гид)»

(4] Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. N9 294-ФЗ «О защите прав юридических л mi и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»

ГОСТ Р 57807—2017

УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30

Ключевые слова: экскурсоводы, гиды, гидььпереводчики. экскурсионные услуги, услуги экскурсовода

Редактор Е.И. Белогина Технический редактор И.Е. Черепкова Корректор М.И. Першина Компьютерная верстка П.А. Круговой

Сдано в набор 25.10.2017. Подписано в печать 0t .11.20(7. Формат 60 *84Vg. Гарнитура Ариал.

Уел. пвч. л. 0.93. Уч.-иад. л. 0.74 Тираж 24 экэ. Эак. 2172.

Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной рвзработчиком стандарта

Издано и отпечатана во ФГУП «СТАНДАРТИКФОРМ», 123001 Москва. Гранатный пер.. 4

Должностная инструкция экскурсовода

В должностной инструкции экскурсовода содержатся трудовые функции специалиста, права, данные ему работодателем, квалификационные требования и прочие должностные характеристики. Сейчас этот документ включается в трудовую документацию большинством компаний-работодателей.

Образец должностной инструкции экскурсовода

1. Общие положения

  1. Экскурсовод подчиняется руководителю экскурсионного бюро.
  2. Экскурсовода нанимает и увольняет руководитель экскурсионного бюро.
  3. Кандидат на эту позицию обязан иметь:
    • профильное высшее либо средне-специальное образование;
    • трудовой опыт в сфере сопровождения туристических групп от года.
  4. При отсутствии экскурсовода (болезнь, повышение квалификации и т.д.) его обязанности приказом руководителя экскурсионного бюро передаются другому профильному специалисту.
  5. Экскурсовод должен знать и понимать:
    • законы и правила, регулирующие его деятельность;
    • основные маршруты для туристов и их особенности;
    • параметры обслуживания туристов на пеших, транспортных и комбинированных маршрутах;
    • правила публичных выступлений;
    • основы составления экскурсионных программ;
    • интересные для туристов исторические и культурные достопримечательности;
    • правила и методы организации экскурсий;
    • важные для туристов особенности местного населения;
    • правила взаимоотношений с туристами;
    • нормы, регулирующие порядок осмотра туристами достопримечательностей;
    • правила своих действий при ЧС с туристами;
    • правила заполнения документации;
    • нормы трудовой дисциплины, внешнего вида и охраны труда, обязательные к соблюдению сотрудниками экскурсионного бюро;
    • графики работы заведений, доступных к посещению экскурсионными группами.
  6. Экскурсовод в работе ориентируется на:
    • внутреннюю документацию бюро;
    • профессиональные стандарты;
    • соответствующие нормативы и законы;
    • положения этого документа.

2. Функции

Экскурсовод отвечает за решение следующих задач:

  1. Проведение экскурсий в соответствии с утверждёнными программами.
  2. Участие в разработке новых экскурсионных программ.
  3. Проведение для туристов предварительных инструктажей.
  4. Помощь туристам при заполнении ими соответствующих документов.
  5. Изучение исторических и информационных материалов, востребованных при проведении им экскурсий.
  6. Отслеживание активности и методов конкурирующих экскурсоводов.
  7. Наблюдение за корректностью поведения туристов.
  8. Корректировка проведения экскурсий в случае непредвиденных обстоятельств.
  9. Консультирование туристов по вопросам в своей сфере компетенции.
  10. Информирование представителей соответствующих служб при возникновении ЧС с туристами.
  11. Соблюдение в работе обязательных для сотрудников бюро стандартов в области безопасности, внешнего вида и пр.
  12. Организация своевременного приезда и отъезда туристических групп.
  13. Заполнение необходимых документов в соответствии с правилами бюро.
  14. Предложение дополнительных услуг, предлагаемых бюро и его партнерами.

3. Ответственность

Экскурсовод отвечает за:

  1. Некачественное исполнение своих трудовых обязанностей — в соответствии с параметрами, указанными в документации бюро и трудовом законодательстве.
  2. Совершенным им нарушения действующего законодательства — в соответствии с положениями, данными в трудовом, административном или уголовном праве.
  3. Материальный ущерб, полученный из-за него работодателем, — в размерах, указанных в трудовом законодательстве.

4. Права

Экскурсовод наделен следующими возможностями:

  1. Предлагать мероприятия по совершенствованию трудовых процедур.
  2. Получать от других работников бюро информацию, нужную для выполнения своей работы.
  3. Требовать от руководства бюро создания условий, нужных для выполнения своих трудовых обязанностей.
  4. Участвовать в собраниях персонала, на которых обсуждаются вопросы, относящиеся к его сфере ответственности.
  5. Получать от бюро доплаты при перевыполнении плановых показателей эффективности (KPI).
  6. Получать от бюро частичную компенсацию служебных расходов в порядке, данном в соответствующих документах.

Особенности должностной инструкции

В действующем Трудовом кодексе отсутствуют характеристики должностных инструкций. Поэтому работодатели ориентируются при их составлении на правила делопроизводства и отраслевые стандарты. Написанные с их помощью инструкции имеют две разновидности: типовые и расширенные.

Типовая инструкция состоит из следующих частей:

  • Общий раздел.
  • Служебные функции.
  • Ответственность за должностные нарушения.
  • Полномочия сотрудника.

Этот формат документа распространен в организациях с небольшим или средним числом сотрудников. В расширенном формате к четырем базовым разделам добавляются дополнительные. Среди них наиболее популярны:

  • Условия труда.
  • Параметры должностных взаимодействий.
  • Критерии оценки эффективности результатов (KPI).
  • Правила внесения дополнений в инструкцию.

Расширенный формат применяется в крупных международных компаниях, а также в инструкциях для персонала на особо важных позициях.

Читайте также:
Образец унифицированной формы приказа о совмещении должностей

Внимание! Если организация-работодатель нуждается во множестве инструкций, то рекомендуется сперва создать регламент, регулирующий их написание и утверждение. В нем описывают сроки их написания, рассмотрения, ответственных за это специалистов и другие аспекты.

Общие положения

В начальном разделе описываются должностные параметры общего характера. К ним относятся:

  • Аспекты найма сотрудника, его увольнения и временной замены.
  • Положения, которыми регулируется трудовая деятельность.
  • Требования по уровню опыта и образования.
  • Конкретные знания и умения, которыми должен обладать сотрудник.

Часть параметров имеет универсальный характер — они присутствуют в любых инструкциях для конкретной должности. Другая часть прописывается работодателем с учетом особенностей его деятельности.

Внимание! Профессия экскурсовода может потребовать знание определенных иностранных языков или глубокого понимания отдельных аспектов культуры или истории. В таком случае рекомендуется указать подобные требования к квалификации в отдельных параграфах раздела.

Функции

Трудовые обязанности, выполняемые сотрудником, довольно разнообразны. Выделяют:

  • Профильные функции — обязательные для конкретной профессии.
  • Вспомогательные — на их перечень и значимость влияет кадровая политика нанимателя, его отрасль, количество других сотрудников и прочие параметры.
  • Базовые — они относятся к соблюдению работником определенных правил, касающихся охраны труда, поддержанию им стандартов внешнего вида и пр.

Внимание! При создании раздела можно ориентироваться на профстандарт 04.005, дающий основные характеристики для должности экскурсовода. Так, в нем перечислены 4 уровня квалификации: от руководства экскурсионной группой до вспомогательной деятельности.

Ответственность

Эта часть составляется в упрощенной форме, поскольку объем и многочисленные нюансы законодательства, определяющего наказание за должностные нарушения, выводят его за рамки инструкции. Поэтому при описании критериев ответственности ограничиваются несколькими пунктами, составленными в упрощенной форме.

Права

Значимость и объем полномочий, данных сотруднику организацией-нанимателем, зависит от ряда факторов: значимости должности, отраслевых и профессиональных особенностей и прочих параметров. При предоставлении работнику каких-то льготы их также можно разместить в данном разделе. Например, здесь прописывают частичную компенсацию сотруднику его расходов по работе, получение им дополнительных выплат при ненормированном трудовом графике и т.д.

Оформление готовой должностной инструкции проходит в несколько этапов:

  • Обсуждение первоначального варианта с кадровиком, секретарем-делопроизводителем и юристом. Они должны проверить документ на соответствие актуальному законодательству, внутренним нормам и отраслевым стандартам.
  • Составление и распечатка чистовика, созданного на основе полученных замечаний.
  • Сбор подписей ответственных лиц, удостоверяющих качество документа.
  • Визирование окончательного варианта главой организации-работодателя.

Окончательно инструкция обретает юридическую значимость после её подписания работником, для которого она создавалась.

Внимание! Чистовик инструкции должен включать основные атрибуты делового документа: реквизиты работодателя, дату создания и другие.

Профессиональный стандарт

Экскурсовод (гид)2

(наименование профессионального стандарта)

1. Общие сведения

Экскурсионные услуги

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Оказание экскурсионных услуг

Вид трудовой деятельности (группа занятий):

Отнесение к видам экономической деятельности:

Деятельность туристских агентств

Деятельность туристских агентств4

(наименование вида экономической деятельности)

Отнесение к услугам населению:

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

Уровень (подуровень) квалификации

Вспомогательная деятельность на экскурсионные услуги

Прием и обработка заказов на экскурсии

Организация и проведение экскурсий

Технология подготовки экскурсий

Методика проведения экскурсий

Техника ведения экскурсий

Руководство экскурсионным подразделением

Определение концепции и стратегии развития экскурсионного подразделения

Организация деятельности по реализации экскурсионных услуг.

Формирование кадровой политики экскурсионного подразделения

2. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция:

Вспомогательная деятельность на экскурсионные услуги

Происхождение обобщенной трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Рег. номер проф. стандарта

Возможные наименования должностей

Агент по приему и обработке заказов

Требования к образованию и обучению

Среднее профессиональное образование по специальности Туризм или квалификация бакалавра по направлению подготовки Туризм

Особые условия допуска к работе

Агент по приему и обработке заказов

ОКСО9, ОКНПО10 или ОКСВНК11

3.1.1. Трудовая функция

Прием и обработка заказов на экскурсии

Уровень (подуровень) квалификации

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Рег. номер проф. стандарта

Осуществляет работу по приему и обработке заказов на экскурсии.

Консультирует клиента по правилам приема и предмету заказа.

Проверяет наличие реквизитов заказа и идентифицирует вид заказа.

Направляет заказ в соответствующие структурные подразделения экскурсионного бюро.

Координирует работу подразделений экскурсионного бюро, задействованных в реализации заказа.

Корректирует сроки и условия выполнения заказов и, в случае необходимости, информирует клиентов об изменении параметров заказа.

Ведет информационную базу (архив) о поступивших и выполненных заказах.

Составляет необходимую отчетность.

Должен уметь консультировать клиентов по правилам приема и предмету заказа.

Должен уметь вести информационную базу (архив) о поступивших и выполненных заказах.

Должен уметь проверять наличие реквизитов заказа и идентифицировать вид заказа.

Должен уметь направлять заказ в соответствующие структурные подразделения экскурсионного предприятия.

Должен уметь координировать работу экскурсионных подразделений, задействованных в реализации заказа.

Должен уметь в случае необходимости, корректировать сроки и условия выполнения заказов информировать клиентов об изменении параметров заказа.

Должен уметь составлять необходимую отчетность.

законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

нормативные документы организаций, регламентирующие осуществление экскурсионной деятельности;

функции структурных подразделений экскурсионного бюро;

содержание и правила проведения экскурсий;

требования к оформлению и учету заказов на экскурсии;

порядок контроля прохождения и выполнения заказов на экскурсии;

технологию компьютерной обработки заказов на экскурсии;

этику делового общения;

основы трудового законодательства;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила по охране труда и пожарной безопасности.

Другие характеристики

Необходимые этические нормы:

– соблюдать этику делового общения;

– занимать активную позицию в борьбе с профессиональной недобросовестностью;

– не создавать конфликтные ситуации на рабочем месте и в отношениях с потребителями экскурсионных и туристских услуг;

– не совершать действий, которые наносят урон репутации организации;

– не нарушать права потребителей услуг.

Возможные места работы:

– в экскурсионных предприятиях;

в туристских агентствах;

Читайте также:
Должностная инструкция электрогазосварщика: требования к квалификации и обязанности

в туроператорских компаниях;

– в гостиничных предприятиях.

Условия труда:

высокий уровень личной ответственности и самостоятельности;

– ненормированный рабочий день;

– деятельность в стандартных предсказуемых и внештатных ситуациях;

– сложность и многообразие действий при выполнении функций управления;

– работа в выходные и праздничные дни.

3.2. Обобщенная трудовая функция:

Организация и проведение экскурсий

Происхождение обобщенной трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Рег. Номер проф. Стандарта

Возможные наименования должностей

Организатор экскурсий, экскурсовод, гид переводчик

Требования к образованию и обучению

Высшее профессиональное (гуманитарное), дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства; экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства).

Требования к опыту практической работы

• Организатор экскурсий: стаж работы по оказанию экскурсионных услуг не менее одного года.

• Экскурсовод I категории: стаж работы в должности экскурсовода II категории не менее 3 лет.

Экскурсовод II категории: стаж работы в должности экскурсовода не менее 3 лет.

Экскурсовод: без предъявления требований к стажу работы.

• Гид-переводчик I категории: стаж работы в сфере туризма в должности гида-переводчика II категории не менее 3 лет.

Гид-переводчик II категории: стаж работы в сфере туризма в должности гида-переводчика не менее 2 лет.

Гид-переводчик: без предъявления требований к стажу работы.

Особые условия допуска к работе

Наличие квалификационного сертификата на соответствие уровня квалификации

организатор экскурсий, экскурсовод, гид-переводчик (в сфере туризма)

ОКСО, ОКНПО или ОКСВНК

3.2.1. Трудовая функция

Технология подготовки экскурсий

Уровень (подуровень) квалификации

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Рег. номер проф. стандарта

Определяет цель экскурсии.

Выбирает тему экскурсии.

Определяет другие источники.

Собирает и изучает исторические материалы и документы, изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий.

Знакомится с экспозициями и фондами музеев.

Отбирает и изучает экскурсионные объекты.

Делает объезд (обход) маршрута.

Готовит контрольный текст.

Комплектует и постоянно обновляет “портфель экскурсовода”.

Определяет методические приемы.

Составляет методическую разработку.

Осуществляет сдачу экскурсии.

Участвует в разработке новых тем, экскурсий, осваивает новые темы и варианты экскурсий для различных групп населения.

Должен уметь определять цели и задачи экскурсии.

Должен уметь выбирать тему.

Должен уметь отбирать литературу и другие источники.

Должен уметь производить отбор и изучение экскурсионных объектов.

Должен уметь составлять экскурсионный маршрут.

Должен осуществить объезд (обход) экскурсионного маршрута.

Должен уметь составлять контрольные и индивидуальные тексты экскурсии.

Должен уметь комплектовать «портфель экскурсовода».

Должен уметь определять методические приемы проведения экскурсии.

Должен уметь определять технику ведения экскурсии.

Должен уметь составлять методические разработки новой экскурсии.

Должен уметь выбирать наиболее эффективные методические приемы показа и рассказа во время проведения экскурсии.

законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий;

принципы организации и методики проведения экскурсий;

историко-культурные и географические достопримечательности региона;

социальные основы туризма;

деловой протокол и этикет;

теорию формирования потребностей и межличностного общения;

правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

правила поведения экскурсантов (туристов) на транспортных средствах;

правила оформления коммерческой документации;

методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

современные информационные технологии в сфере туризма;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила по охране труда и пожарной безопасности

технику публичных выступлений;

правила оказания первой помощи;

схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

основы экономики и управления, организации труда;

основы трудового и миграционного законодательства.

Другие характеристики

Необходимые этические нормы:

– соблюдать этику делового общения;

– занимать активную позицию в борьбе с профессиональной недобросовестностью;

– не создавать конфликтные ситуации на рабочем месте и в отношениях с потребителями экскурсионных и туристских услуг;

– не совершать действий, которые наносят урон репутации организации;

– не нарушать права потребителей услуг.

Возможные места работы:

– в экскурсионных предприятиях;

в туристских агентствах;

в туроператорских компаниях;

– в гостиничных предприятиях.

Условия труда:

высокий уровень личной ответственности и самостоятельности;

– ненормированный рабочий день;

– деятельность в стандартных предсказуемых и внештатных ситуациях;

– сложность и многообразие действий при выполнении функций управления;

– работа в выходные и праздничные дни.

3.2.2. Трудовая функция

Методика проведения экскурсий

Уровень (подуровень) квалификации

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Рег. номер проф. стандарта

В процессе проведения экскурсий использует методические приемы:

– приемы непосредственного ведения экскурсии (показ и рассказ);

– приемы, направленные на создание условий для эффективного проведения экскурсии (прием демонстрации наглядных пособий);

– прием движения в экскурсии.

Использует «портфель экскурсовода».

Непрерывно совершенствует навыки экскурсовода.

Должен уметь выбирать эффективные методические приемы показа и рассказа во время проведения экскурсии.

Должен уметь использовать прием движения в экскурсии.

Должен уметь пользоваться методикой использования наглядных пособий.

Должен уметь пользоваться «портфелем экскурсовода».

законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий;

принципы организации и методики проведения экскурсий;

историко-культурные и географические достопримечательности региона;

экспозиции музеев и культурных центров;

социальные основы туризма;

деловой протокол и этикет;

теорию формирования потребностей и межличностного общения;

правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

правила поведения экскурсантов (туристов) на транспортных средствах;

правила оформления коммерческой документации;

методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

современные информационные технологии в сфере туризма;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила по охране труда и пожарной безопасности

технику публичных выступлений;

правила оказания первой помощи;

схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

основы экономики и управления,

основы трудового и миграционного законодательства.

Другие характеристики

Необходимые этические нормы:

– соблюдать этику делового общения;

– занимать активную позицию в борьбе с профессиональной недобросовестностью;

Читайте также:
Психиатрическое освидетельствование работников раз в 5 лет: обязательные медосмотры, штраф за отсутствие медосмотра

– не создавать конфликтные ситуации на рабочем месте и в отношениях с потребителями экскурсионных и туристских услуг;

– не совершать действий, которые наносят урон репутации организации;

– не нарушать права потребителей услуг.

Возможные места работы:

– в экскурсионных предприятиях;

в туристских агентствах;

в туроператорских компаниях;

– в гостиничных предприятиях.

Условия труда:

высокий уровень личной ответственности и самостоятельности;

– ненормированный рабочий день;

– деятельность в стандартных предсказуемых и внештатных ситуациях;

– сложность и многообразие действий при выполнении функций управления;

– работа в выходные и праздничные дни.

3.2.3. Трудовая функция

Техника ведения экскурсий

Уровень (подуровень) квалификации

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Рег. номер проф. стандарта

Знакомится с экскурсионной группой.

Организует выход экскурсантов из транспорта.

Организует передвижение экскурсантов от транспорта к объекту, от объекта к транспорту.

Осуществляет расстановку группы у объектов.

Организует возвращение экскурсантов в транспорт.

Соблюдает технику проведения рассказа при движении транспорта (отвечает на вопросы экскурсантов, делает паузы в экскурсии).

Использует «портфель экскурсовода».

Использует технические средства.

Должен уметь общаться с экскурсантами (туристами) в рамках профессиональных обязанностей.

Должен уметь обеспечивать своевременное и качественное доведение до экскурсоводов (туристов) информации об экскурсиях посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

Должен уметь организовать использование различных видов транспорта для перевозки экскурсантов (туристов).

Должен уметь проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, учитывать физиологические потребности экскурсантов (туристов) при передвижении на определенном виде транспорта.

Должен уметь обеспечивать сопровождение экскурсионных (туристских) групп.

Должен уметь предоставлять полную информацию об экскурсии.

Должен уметь инструктировать экскурсантов (туристов) об общепринятых и специальных правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей и других объектов показа.

Должен уметь контролировать: экскурсионное сопровождение, соблюдение программ экскурсий, качество проведения экскурсий, соблюдение протокольных мероприятий.

Должен уметь обеспечивать безопасность экскурсантов (туристов): проводить инструктаж по безопасности и соблюдению мер предосторожности; принимать меры по обеспечению безопасности при проведении экскурсии; осуществлять контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами.

Должен уметь организовать возвращение экскурсантов (туристов) с экскурсии, организовать возврат личных вещей, проводить протокольные мероприятия при завершении экскурсии.

законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий;

принципы организации и методики проведения экскурсий;

историко-культурные и географические достопримечательности региона;

экспозиции музеев и культурных центров;

социальные основы туризма;

деловой протокол и этикет;

теорию формирования потребностей и межличностного общения;

правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

правила поведения экскурсантов (туристов) на транспортных средствах;

правила оформления коммерческой документации;

методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

современные информационные технологии в сфере туризма;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила по охране труда и пожарной безопасности

технику публичных выступлений;

правила оказания первой помощи;

схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

основы экономики и управления,

основы трудового и миграционного законодательства.

Другие характеристики

Необходимые этические нормы:

– соблюдать этику делового общения;

– занимать активную позицию в борьбе с профессиональной недобросовестностью;

– не создавать конфликтные ситуации на рабочем месте и в отношениях с потребителями экскурсионных и туристских услуг;

– не совершать действий, которые наносят урон репутации организации;

– не нарушать права потребителей услуг.

Возможные места работы:

– в экскурсионных предприятиях;

в туристских агентствах;

в туроператорских компаниях;

– в гостиничных предприятиях.

Условия труда:

высокий уровень личной ответственности и самостоятельности;

– ненормированный рабочий день;

– деятельность в стандартных предсказуемых и внештатных ситуациях;

– сложность и многообразие действий при выполнении функций управления;

– работа в выходные и праздничные дни.

3.3. Обобщенная трудовая функция:

Разработка профессионального стандарта гида-экскурсовода Текст научной статьи по специальности « Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Дзякович Елена Владимировна

В статье рассматриваются особенности профессиональной деятельности гида-эксурсовода.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Дзякович Елена Владимировна

The article discusses the features of professional guide interpreters.

Текст научной работы на тему «Разработка профессионального стандарта гида-экскурсовода»

разработка профессионального стандарта гида-экскурсовода

Елена Владимировна ДЗЯКОВИЧ,

доктор культурологии, профессор кафедры теории культуры,

этики и эстетики МГУКИ

В статье рассматриваются особенности профессиональной деятельности гида-эксурсовода. Ключевые слова: профессиональный стандарт, гид-экскурсовод. The article discusses the features of professional guide interpreters. Key words: professional standard, guide.

Проект профессионального стандарта для гида-экскурсовода вошел в перечень проектов тех профессиональных стандартов, разработка которых предусмотрена в 2013 году. Разработка этих стандартов осуществляется за счет средств федерального бюджета на основе государственных контрактов на выполнение работ по разработке проектов профессиональных стандартов. Данные стандарты разрабатываются в порядке и на условиях, которые установлены законодательством Российской Федерации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ и оказание услуг для государственных и муниципальных нужд.

Гид-экскурсовод как сфера профессиональной деятельности входит в группу специалистов в области культуры, искусства и туризма. Тем самым экскурсионно-туристическое направление вошло в перечень профильных направлений для вузов культуры и искусств уже на уровне нормативной базы. До недавнего же времени такого рода потребность существовала лишь на уровне актуальных потребностей современного общества. Нормативные документы, возникшие в последнее время, регламентируют профессиональные требования к гиду-экскурсоводу, очерчивают круг его профессиональных обязанностей, выдвигают ряд определенных требований к его квалификации.

Гид-экскурсовод – это не просто важнейшее звено в многоуровневой системе сложных социально-культурных процессов, но и во многом «визитная карточка» всей системы туристической индустрии. По уровню профессионализма гида-экскурсовода зачастую потребитель туристических услуг составляет общее целостное впечатление об общем уровне и качестве туристического обслуживания.

Говоря о туристической деятельности в целом, следует выделить ряд нормативно-правовых актов, которыми данная деятельность регулируется в настоящее время. Это, в первую очередь, такие документы, как:

Читайте также:
Увольнение по состоянию здоровья: выплаты и компенсации на 2021 и 2021 годы, 1, 2 и 3 группы инвалидности

Конституция Российской Федерации; Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. в ред. Федеральных законов от

10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ; Федеральный Закон от 05.02.2007 г. №12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»».

При этом следует отметить, что в течение достаточно долгого времени (а именно – примерно на протяжении двадцати последних лет) вся сфера туризма рассматривалась как составляющая часть коммерческой деятельности, а выражение «туристический бизнес» стало достаточно привычным и устойчивым сочетанием. Такое положение во многом связано с тем, что туризм в целом характеризуется весьма значительным количеством субъектов, осуществляющих туристическую деятельность, тем самым удовлетворяя разнообразные и все возрастающие потребности туристов в путешествиях и отдыхе.

В связи с вышесказанным, специальность гида-экскурсовода привлекает внимание как специалистов в области оказания туристических услуг, так и самих потребителей данного вида услуг. В то же время система профессиональных требований к гиду-экскурсоводу представляется недостаточно разработанной.

Как правило, и теоретики, и практики туристического дела, и работники кадровых служб, и разработчики профессиональных стандартов уделяют внимание специальности гида-переводчика. И хотя гид-экскурсовод и гид-переводчик – выполняют в значительной мере сходные между собой профессиональные обязанности, каждый из этих видов деятельности имеет свою характерную специфику, а специалист в каждой из этих областей должен обладать определенным набором только ему свойственных профессиональных компетенций.

Профессиональная деятельность гида-экскурсовода входит в систему договорных отношений между туристом и туристической организацией (фирмой). Такого рода отношения складываются как отношения заказчика и исполнителя – глава 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». В соответствии со ст. 779 ГК РФ по договору о возмездном оказании услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчику (туриста) оказать (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик – оплатить эти услуги.

Круг профессиональных обязанностей гида-экскурсовода весьма широк. Он включает в себя как непосредственные профессиональные навыки экскурсионной работы, так и широкий спектр вспомогательных, условно говоря, «сопутствующих» компетенций.

Так, в частности, гид-экскурсовод должен выполнять работу, связанную с сопровождением туристической группы или отдельного человека во время туристического путешествия или прогулки. В задачи гида-экскурсовода входит предоставление туристам максимально полной информации о рассматриваемом объекте экскурсии. Гид-экскурсовод фактически берет на себя полное обслуживание туристов в пешем и транспортном путешествии. Это диктует высокие профессиональные требования к работе гида-экскурсовода.

Гид-экскурсовод должен использовать в своей работе технические и усилительные средства, микрофоны, средства при публичных проведениях экскурсий, чтениях и выступлениях. В обязанности гида-экскурсовода также входит проведение инструктажа по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей или экспозиции.

Гид-экскурсовод, помимо прочего, должен обладать знаниями в области доку-ментоведения, правил документооборота, заполнять экскурсионные путевки и иную

экскурсионную документацию, относящуюся к осмотру достопримечательностей и правилам поведения экскурсантов.

Несмотря на принадлежность специализированных знаний гида-экскурсовода к группе по преимуществу гуманитарной направленности, следует помнить о специфике данного вида профессиональной деятельности. Эта специфика связана с тем, что работа гида-экскурсовода осуществляется зачастую в далеких от привычного места и образа жизни экскурсантов условиях.

Следовательно, при заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев именно гид-экскурсовод оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей. Гид-экскурсовод координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций, обеспечивает информационное сопровождение, а в случае необходимости – отъезд туристической группы с места экскурсии.

Таким образом, гид-экскурсовод должен обладать широким спектром профессиональных знаний: ему необходимо знать законы о туризме, организации туристической деятельности, изменения в нормативных актах, регламентирующих туристическую деятельность. Следовательно, в программу подготовки специалиста в данной сфере необходимо включать достаточно обширный блок юридических дисциплин.

Основа образования и формирования профессиональных компетенций гида-экскурсовода лежит в сфере изучения дисциплин, занимающихся исследованием культурных особенностей, исторического развития, географических и экономических характеристик региона. Поэтому абсолютно логичным представляется тот факт, что в соответствии с современной нормативной базой специальность гида-экскурсовода входит в группу специальностей в области культуры, искусства и туризма. Тем самым туристическое направление вошло в перечень профильных направлений для вузов культуры и искусств уже не только на уровне актуальных потребностей современного общества, но и на уровне нормативной базы.

К видам туризма на современном этапе развития общества принято относить социальный, культурно-познавательный, деловой, сельский туризм.

Таким образом, профессиональный гид-экскурсовод должен знать:

• правовые и социальные основы туристской индустрии;

• основы трудового законодательства;

• экскурсионное дело в системе туристской индустрии;

• принципы и методики организаций и проведения экскурсий;

• протокол и этикет;

• теорию межличностного общения;

• технику публичных выступлений;

• средства оперативной связи;

• правила и нормы обеспечения безопасности туристов и охраны среды;

• правила и нормы охраны труда;

• схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

• правила оформления документов и составления отчетов;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• методику проведения нестандартных экскурсий.

Весь этот перечень компетенций соответствует формулировке в представленном в 2013 году в Государственную думу РФ тексте проекта Федерального Закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации». В нем говорится о том, что услуги экскурсовода (гида) – действия (операции) по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые в информационных, учебных, познавательных, культурно-просветительных и других целях творческим работником, обладающим соответствующей квалификацией.

Очевидно, что в настоящее время на отечественном рынке труда постоянно возрастает потребность в профессионально подготовленных гидах-экскурсоводах. Однако общероссийский классификатор должностей далеко не в полной мере отражает специфику данного вида деятельности. В связи с этим становится очевидной необходимость четкого определения профессиональных характеристик, должностных обязанностей и профессиональных компетенций гида-экскурсовода. Специфика подготовки специалиста по данному направлению должна строиться с учетом грамотного и профессионально обоснованного сочетания экономических, право-ведческих и гуманитарных блоков знания.

Читайте также:
Должностная инструкция главного конструктора: положение, швейное производство, обязанности, основная задача

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников индустрии туризма

В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью.

Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.

До 01.01.2005 г. действовали Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвержденные постановлением Минтруда от 17.05.1998 г. № 8, предназначенные для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала [15, С.23].

В настоящее время деятельность организаций в сфере оказания туристических услуг регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” и подразделяется на туроператорскую и турагенстскую деятельность.

Туроператорская деятельность представляет собой деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

К турагенстской деятельности относится деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Организации, занятые туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагенстской деятельностью, – тургагентами.

Под “туристским продуктом” Федеральный закон № 132-ФЗ понимает право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под продвижением туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).

Квалификационные требования (профессиональные стандарты), утвержденные постановлением Минтруда от 17.05.1998 г.№ 8, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала. Квалификационные требования предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: “Туристская деятельность” и “Гостиницы”.

В секторе “гостиницы” выделены несколько подсекторов:

служба приема и размещения; обслуживание гостиничного фонда; служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения предусмотрены следующие квалификационные уровни.

Первый уровень, которому соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик. Второй уровень, которому соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности перечисленных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования работника может быть разным: начальное, среднее, а для менеджеров – высшее профессиональное образование.

Третий уровень, к которому относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному образованию[19,С.56].

В подсекторе “Обслуживание гостиничного фонда”:

к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все перечисленные работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудников.

Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся: знание работником своих должностных обязанностей; знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»; знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма; наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; знание туристских формальностей; знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

  • – наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
  • – регулярное повышение квалификации персонала;
  • – знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными

инструкциями; положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

  • – свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;
  • – знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);
  • – владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);
  • – знание правил перевозки туристов и багажа па всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;
  • – знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
  • – знание условий и порядка страхования туристов и руководителя туристской группы;
  • – знание иностранного языка [19,С.57].
Читайте также:
Служебка на командировку - образец, нужна ли она, как написать командировочное письмо

Руководители тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях -трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.

Экскурсовод – должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностной инструкцией экскурсовода; положением об оплате труда; индивидуальным планом работы.

Основные профессиональные требования к экскурсоводу: наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования; свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов; знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи; специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.); владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь: текст экскурсии; методическую разработку экскурсии; утвержденные правила техники безопасности при проведении Экскурсий; порядок контроля за качеством проведения экскурсий; систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается роводителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя .

  • – профессиональная пригодность работника – соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;
  • – условия деятельности с предыдущего места работы – заработок,

режим работы, охрана труда;

  • – состояние здоровья работника;
  • – транспортная доступность места работы для работника.

В настоящее время дальнейшее развитие организаций индустрии туризма, формирование их положительной репутации у потребителей, высокого качества обслуживания, индивидуальности предоставляемых туристских услуг невозможно без широкомасштабной, непрерывной работы по развитию и обучению персонала.

Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:

предоставление информации клиентам;

работа с клиентами;

бронирование и оформление билетов;

продажа тура, маркетинг и реклама;

работа с туроператорами;

выполнение административных функций.

Персонал турагентства, как правило, состоит из:

Агента по бронированию.

Менеджера по направлению.

Директора/начальника отдела турагентства.

Агента по продажам.

Менеджера по бронированию и продажам.

Агента по выездному туризму (маркетингу и продажам).

Агента по въездному и внутреннему туризму.

Менеджера по работе с клиентами (турпродуктам).

Менеджера по связям с общественностью.

Ассистента по формированию тургрупп (работе с клиентами).

Менеджера по кадрам.

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

Агент по приему заказов.

Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро.

Агент по рекламе и продажам.

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование “менеджер”, руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений.

Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование “главный” или “ведущий”.

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии – гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, языком страны пребывания и прочими премудростями.

Введение в штат должностей “менеджер по туризму” и “агент по туризму” характерно для небольших туристических компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

Образцы должностных инструкций работников туристской индустрии приведены в приложениях работы(таблица 3.1).

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: