CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работы

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса

Матвей Кардаш

Директор по развитию amoCRM

Как грамотно организовать бизнес

Получите персональную подборку советов и услуг для открытия бизнеса

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

  • собирать клиентскую базу;
  • выстраивать коммуникации с клиентами;
  • управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

  • справочники;
  • импорт данных;
  • статистика и отчеты;
  • планировщик задач;
  • распределение ролей в команде;
  • интеграция с внешними системами;
  • воронка продаж;
  • аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Читайте также:
Таблица соответствия старых и новых ОКОФ: справочники по кодам, особенности перевода, нужно ли менять старые на новые в 2021 и 2021 годах

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

Облачная Коробочная
Оплата лицензии Ежемесячно Единоразовая оплата
Установка и настройка Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

  1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
  2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
  3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
  4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
  5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
  6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
  7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
  8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Что такое CRM-система в продажах: задачи, особенности, подбор

Из этого материала вы узнаете:

  • Задачи CRM-системы в продажах
  • Кому нужна CRM-система в продажах
  • 5 вариантов CRM-систем для отдела продаж
  • Правила выбора подходящей CRM-системы для организации продаж

Многие начинающие предприниматели спрашивают, что такое CRM-система в продажах и зачем она нужна. Такой же вопрос можно услышать и от тех, кто уже давно в бизнесе, но по каким-то причинам вел учет по старинке. Более опытные коллеги уже давно оценили все преимущества автоматизации бизнес-процессов, а именно это и является главной функцией CRM-системы.

Но если на вопрос «что?» ответить просто, то вопрос «зачем?» требует более развернутого ответа. Действительно, не каждому типу бизнеса нужен автоматизированный учет, и не каждая система способна закрыть все потребности компании. В нашей статье мы подробно рассмотрим задачи CRM-системы в продажах, разберем наиболее популярные варианты и дадим чек-лист по выбору той, которая наилучшим образом подходит вашему бизнесу.

Задачи CRM-системы в продажах

Customer Relationship Management (сокращенно CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение для автоматизации всех действий по общению с заказчиком, оптимизации маркетинга, повышения качества обслуживания и увеличения продаж.

Как устроена система? Она представлена в формате, похожем на Excel-таблицы с клиентской базой предприятия. Если кликать мышью по пиктограммам в списках покупателей, открываются карточки клиентов, где в хронологическом порядке указаны все точки касания с каждым – от холодного звонка до завершения сделки. Здесь есть история покупок и аудиозапись разговоров. Имеется возможность написать письмо или отправить СМС, сформировать документацию, наметить важные задачи.

Во время входящего звонка система предлагает открыть карточку заказчика, чтобы можно было поприветствовать его по имени. Если этого клиента обслуживал другой специалист, вам будет несложно ответить на заданные вопросы без лишних уточнений и перезвонов. CRM автоматически отправит человеку СМС о текущем состоянии его заказа или напоминание о встрече. Таким образом компания экономит время персонала и своих клиентов, тем самым повышая их лояльность и мотивацию к покупке.

Все действия, необходимые в работе с потребителем, осуществляются в одном окне (карточке) без перехода в другие программы.

Разобравшись, что такое crm-система в продажах, перечислим остальные возможности этой стратегии ведения бизнеса.

  • Регистрация заявок, сделок.
  • Ведение проектов и задач.
  • Предметные онлайн-отчеты.
  • Внедрение и оценка
  • Регистрация желающих на получение услуг.
  • Расчет их стоимости на онлайн-калькуляторе.
  • Управление финансами (бюджетом).
  • Конструктор документов и договоров.
  • Интеграция системы с телефонией, электронной почтой, имейл-рассылками и СМС, а также с социальными сетями.
  • Автоматизация менеджмента и производственных процессов.

В этом списке автоматизация указана последней не по оценке ее важности для фирмы. Наоборот, благодаря компьютеризации продажи ставятся на автомат, что позволяет совершать их четко, быстро и практически без влияния человеческого фактора. Система обрабатывает всю текущую рутину: заполняет документы по шаблонам; определяет задачи продавцам на всех ступенях сделки; шлет клиентам СМС; формирует цифровой отчет по нужным показателям; считает стоимость услуг на подключенном калькуляторе; отслеживает ключевые важные даты (продление договоров, формирование счетов для оплаты, предложение услуг и др.).

Пользуясь системой CRM, менеджеры реже ошибаются, поэтому реализуют больше, а сделки совершают чаще. А руководству проще управлять организацией: поскольку меньше времени уходит на контроль, освобождаются ресурсы для развития компании.

Кому нужна CRM-система в продажах

Прежде чем выбрать подходящее ПО, важно определить, насколько это целесообразно для компании в целом. Тем, кто нацелен на прямые сделки и повышение числа клиентов, автоматизация действительно нужна.

Так, деятельность салона красоты или онлайн-магазина немыслимы без четкого учета лидов (поступающих запросов по каждому из применяемых каналов). Если компания бросила все силы на привлечение покупателей, ей дорог каждый целевой лид. При этом важно не найти потенциального клиента, а сохранить его лояльность и в дальнейшем мотивировать к покупке. Потом добиться, чтобы человек пришел к вам снова и посоветовал ваш бренд своим друзьям.

А вот розничная точка вряд ли получит выгоду от автоматизации процессов, поскольку покупатели бывают там стихийно и приходят без звонка. Поэтому учитывать их просто невозможно.

5 вариантов CRM-систем для отдела продаж

1. AmoCRM

Сегодня существует облачная версия ПО плюс мобильное приложение для гаджетов. Прежде всего программа создана для менеджеров по продажам. В ней есть функциональный модуль для эффективного обслуживания потребителей. В системе отражается воронка продаж в разрезе основных ее этапов. Это поможет вам отрегулировать автопроцессы для разовых и повторяющихся сделок с постоянными клиентами на длительной основе.

Удобный интерфейс amoCRM-системы отдела продаж предусматривает универсальный планировщик задач, напоминания о важных действиях, прозвоны и рассылки на имейл. Возможны экспорт-импорт данных из других систем. Данный продукт отлично сочетается со множеством русскоязычных бизнес- и почтовых сервисов.

  • двухнедельный тестовый период (бесплатно);
  • телефонию предоставляют более 60 провайдеров виртуальной АТС;
  • практичная воронка продаж, где видно прохождение заказчиков по каждому этапу;
  • детальная регулировка сделок с применением тегов и дополнительных характеристик;
  • сканер визиток (доступен в мобильном приложении);
  • сочетаемость с 200 сервисами и более.
  • плохая обратная связь (техподдержка отвечает не ранее 15 мин.);
  • возможны лишь стандартные отчеты (по звонкам, продажам, продавцам и целям) без добавления собственных форм.

2. SalesapCRM

Удобная онлайн-система для отдела продаж без установки на компьютер. Имеет развитый функционал и применяется в торговле, строительстве, на производстве, в отрасли недвижимости и т. д. Позволит увеличить сбыт на 30 % и более. Программа ускоряет обслуживание клиентов, исправляет промахи сотрудников, автоматизирует рутинную работу.

За небольшую плату вы получаете функциональную платформу для ведения бизнеса. Здесь можно создать дополнительное поле в карточке клиента, импортировать данные, добавить любое число пользователей. SalesapCRM имеет много интеграций, запрограммированные шаблоны документов, онлайн-калькулятор для расчета цен представляемых услуг.

  • понятный интерфейс и привлекательный дизайн;
  • детальная инструкция;
  • оперативная служба техподдержки;
  • автоматизация любого бизнеса по всем направлениям работы.
  • нет связи с сервисом «Мой склад»;
  • мобильное приложение еще не доработано;
  • минимальный тариф имеет ограниченные функции.

3. Flowlu

Рассматривая лучшие CRM-системы для продаж, стоит упомянуть данный продукт. Простой онлайн-сервис управления проектами позволит организовать деятельность большой команды. Здесь можно планировать работу, составлять графики с учетом сроков выполнения и вложенных средств. Для добавления задачи нужен всего один клик мышью, и она тут же отразится в виде карточки на доске Kanban. Какие функции доступны для Flowlu:

  • проекты (в том числе отдельные задачи);
  • управление деньгами;
  • выставление счетов и их оплата;
  • встроенный чат;
  • база знаний;
  • дневник событий.
  • обучающие ролики о настройке сервиса, всплывающие окна-подсказки для новичков;
  • понятный интерфейс, возможность сортировки, переноса и формирования списков карточек с отдельными задачами;
  • учет рабочего времени персонала, контроль расходов на проекты;
  • мобильное приложение для iOS и Android.
  • до конца не разработана IT-телефония;
  • не все финансовые опции работают в мобильном приложении.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

4. «Битрикс24.CRM»

Система с большим функционалом. Позволяет собирать заявки из любых каналов, работать в связке с отделом продаж, проводить видеоконференции, создавать воронку сделки. На одном экране отражаются все функции, необходимые для обслуживания заказчика. Возможно управление продажей по Kanban-доске.

  • широкие возможности, управление всеми бизнес-процессами, индивидуальная настройка сервиса, хранение документации, загрузка фото с корпоративных мероприятий;
  • чат для внутреннего общения персонала, где есть возможность проводить опросы, ставить лайки, отмечать участников, прикреплять файлы и приглашать клиентов в обсуждения;
  • совмещение с программой 1С, IT-телефонией, электронной почтой и массой нужных приложений;
  • распознавание сфотографированных лиц (face-tracker) для фиксации повторных посещений и выявления постоянных покупателей.

Недостатки данной CRM-системы отдела продаж:

  • многие интеграции работают только на дорогостоящих тарифах;
  • за IT-телефонию нужно платить.

5. Megaplan

Удобный сервис для планирования и управления бизнес-процессами. Автоматически ведет журналы событий, фиксирует звонки, отправляет напоминания по сделкам. Совмещается с бухгалтерскими (учет, отчетность) и аналитическими (marketing analytics) приложениями.

  • подробные инструкции для работы пользователей, полезные подборки и рассылки;
  • компактные отчеты персонала и выставление счетов на оплату в мобильном приложении;
  • вся важная информация вынесена на рабочий стол.
  • интеграция с другими сервисами платная;
  • техподдержка отвечает медленно, а после обновлений долго исправляет небольшие баги.

Правила выбора подходящей CRM-системы для организации продаж

  1. Понятный интерфейс с возможностью настройки.

Сотрудников не стоит отвлекать лишними кнопками и опциями. Их работу нужно облегчать.

Пример. В фирме работает немолодая секретарша, которой сложно угнаться за новинками IT-технологий. В данном случае интерфейс должен содержать две крупные клавиши – «создать документ» и «послать на подпись». Это упростит задачу и нивелирует возможные ошибки.

Управление безопасностью и ограничение доступа к информации.

CRM-системы отдела продаж должны гарантировать сохранность и защиту данных во избежание их кражи персоналом или третьими лицами. Каждый продавец обладает своим уровнем доступа, позволяющим работать только с материалами своего круга задач.

Приведем пример. Стало известно, что менеджер Сергей обсуждает коммерческую информацию с сотрудниками других компаний. При этом он приносит фирме прибыль и отлично продает. Ограничив доступ к этим данным для Сергея, руководство решило проблему сохранения КТ.

История корректировок (кем и когда менялись данные).

Чтобы восстановить картину всех событий в сложных ситуациях, необходимо знать, кто делал правки в документах, прежние версии которых нужно сохранять.

Пример. Компания заключила договор на оказание услуг. Спустя месяц обнаружили, что некий пункт не согласован с руководством. Необходимо проверять, кто занимался последней редакцией документа и что именно исправил.

Самостоятельное добавление полезных функций (предусмотреть все сразу невозможно).

Доработка CRM-системы отдела продаж — процесс дорогостоящий и трудный. Если сервис позволяет создавать новые карточки с удобными для вас полями и связывать их воедино — это огромный плюс ПО.

Пример. Через 5-6 месяцев эксплуатации программы выяснилось, что карточка сделки лишена возможности добавить презентацию. Ответственный работник перетащил недостающее поле в визуальном конструкторе без вставки кода.

Отключение ненужных функций.

Для удобства следует избавиться от лишних опций, которые занимают рабочий экран и отвлекают продавца. Он должен видеть только то, что применяет сам.

Пример. В системе CRM задействованы 5 отделов. У каждого из них есть собственный раздел, но поступление общей информации в рабочей зоне видят все. Для оптимизации процесса лучше убрать лишние функции по каждому подразделению. Допустим, закупщики работают в своем сегменте, и там не появляются согласования продажников или бухгалтеров.

Проверка качества вводимой информации (в программе не должно быть «мусора» или ошибок).

Когда сотрудник вносит данные, которые уже имеются в системе, то сервис должен показать ошибку. Аналогичная реакция, когда вместо нуля работник пишет букву «о». Вам важно контролировать порядок и корректность данных, чтобы оперативно находить искомые материалы.

Пример. Начальник отдела Николай попросил секретаря Наталью перенести содержимое обычного журнала посещений фирмы в модуль системы CRM. Полдня она вбивала данные, нередко забывая переключать раскладку клавиатуры. В итоге имя Сергей Петров записано с английской буквой «с». И вдруг в компанию звонит этот клиент, которого РОП Николай собственноручно вписывает в базу и назначает дату очередного звонка.

Выходит, в CRM попали два клиента «С. Петров» в одном лице. Который из них верный? Поскольку люди часто ошибаются, системе нужно реагировать на эти промахи.

Интеграция с другими сервисами (приложениями).

Конечно же, удобнее слать письма прямо из программы без перехода в почту. Быстрее редактировать бумаги и писать корпоративные посты в соцсетях.

Пример. Менеджер читает хронологию общения с партнером и понимает, что пора бы предложить ему новинку. Здесь же кликает по кнопке «Написать» или «Позвонить» вместо перехода на другую вкладку с почтой или сервисом дозвона.

Как видим, CRM-системы отдела продаж необходимы для успешного ведения торговли в современном мире. С их помощью можно избавить продавцов от ручной рутины, автоматизировать их действия и исключить малейшие ошибки.

Накапливая массу данных о клиентах и покупках, эти программы позволяют наладить с потребителями доверительные связи. Используя систему CRM, вы держите текущие задачи на контроле, имеете возможность проследить ход каждой сделки: оценить эффективность воронки продаж и качество работы менеджера, скорректировать действия call-центра.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

CRM системы — что это простыми словами

Последние несколько лет занимаюсь маркетингом. Помогаю агентствам с контентом и seo-продвижением, управляю 4 нишевыми сообществами в соцсетях, .

Рынок CRM-систем с каждым годом растёт и расширяется. Бизнес всё чаще прибегает к услугам этих сервисов. Но чем они полезны? И как их выбрать?

Что такое CRM

CRM-система – это специализированное программное обеспечение, используемое в деятельности различных организаций. Аббревиатура расшифровывается как «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык «Управление отношениями с клиентами».

Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ

Увеличьте прибыльность и избавьтесь от рутины:

  • Вся реклама — на одном экране.
  • Следите за статистикой и расходами по аккаунтам в Яндекс.Директе, Google Ads, VK, myTarget, Facebook (Instagram), TikTok – все в едином интерфейсе.
  • Удобный документооборот, рай для бухгалтерии.
  • Сохраните полный контроль над аккаунтами. Управляйте рекламой, используя привычные инструменты — так же, как до Click.ru.
  • Партнерское вознаграждение до 18% от расходов на рекламу через Click.ru.

Говоря простым языком, под определение CRM можно отвести любые системы, которые позволяют упростить процесс взаимодействия организаций с клиентами, а также обеспечить контроль и учет деятельности компаний. Табличка заказов в Excel, которую менеджер ведет вручную – это тоже своеобразная система CRM.

Но стоит понимать, что такие методы учета и контроля уходят в прошлое, и на рынке услуг есть множество решений, с помощью которых можно получить полноценное программное обеспечение для организации CRM для бизнеса.

Для чего нужны и какую выгоду могут дать CRM-системы

В первую очередь, эти инструменты необходимы для повышения эффективности работы компаний. С их помощью можно достичь:

  • Ускорения обработки заявок клиентов менеджерами, которые видят перед собой полную картину ситуации, обладают информацией по каждому клиенту индивидуально, а значит, имеют возможность выполнять свои должностные обязанности быстрее примерно в 2 раза.
  • Увеличения объема свободного времени, за счет времени, затрачиваемого ранее на обработку имеющихся заявок и звонков. Соответственно, это время можно использовать для привлечения новых заказов, а значит, получится повысить продажи и доход, при этом снизив издержки.
  • Формирования простых и понятных бизнес-процессов деятельности компании и ее взаимодействия с клиентами. А значит, с обязанностями менеджера сможет справиться менее подготовленный специалист, не претендующий на высокую заработную плату.

Обобщив все цели и задачи CRM системы, можно сделать вывод: ее использование позволяет значительно сократить расходы и издержки, а значит, увеличить оборот и прибыль компании. Это является основной целью любого сегмента экономики.

Как работает CRM

Для чего необходимы CRM-системы уже понятно, теперь поговорим о том, каким образом с их помощью компаниям удается достичь всех этих преимуществ.

Как происходит работа в CRM:

  1. Клиент оставляет заявку на сайте компании или заказывает обратный звонок;
  2. В CRM-системе формируется карточка клиента, в которую, впоследствии, заносится вся информация о взаимодействии с ним. Все истории переписок, звонков, его действия, статус (сомневается в покупке, готов приобрести, отказался и так далее);
  3. Менеджер, работающий с клиентом, получает полную информацию о нем. Это позволяет находить индивидуальный подход, общаться нешаблонно, что так раздражает многих людей, поздороваться с клиентом, назвав его по имени. В то же время, это значительно сокращает время диалогов;
  4. CRM система выстраивает полную цепочку событий, выделяет особо важных клиентов, определяет очередность обработки заявок. Компания повышает свою репутацию и лояльность клиентской базы.

Кому будут полезны CRM

Итак, мы уже определили, что CRM-системы приносят значительную пользу в бизнес-процессе. Теперь нужно понять, каким компаниям данные инструменты просто необходимы, а для каких предприятий будут лишними.

CRM-системы будут эффективны в ведении любого бизнеса, чья деятельность заключается во взаимодействиями с клиентами, а основными целями выступают увеличение прибыли и расширение количества покупателей.

Если речь идет о компании, в которую постоянно поступают входящие звонки и заявки, нуждающиеся в оперативной обработке, то CRM-система просто необходима. В качестве примера можно привести любые интернет-магазины, салоны красоты, парикмахерские и так далее.

И напротив, если речь идет о закрытом предприятии, обладающем ограниченным количеством клиентов, например, в оборонной промышленности, то CRM не принесет никакой эффективности. В данном случае вся деятельность уже давно отрегулирована и определена долгосрочными контрактами.

Ну и более приземленный пример. Маленький продуктовый магазин в спальном районе может обойтись без CRM, ведь он торгует в розницу, и его клиентская база – это проживающие в соседних домах люди или случайные прохожие. Нет смысла фиксировать их контакты и обзванивать с предложениями посетить магазин снова.

Как выбрать

В настоящее время существует множество вариантов готовых CRM-систем. Они отличаются по техническому исполнению, по специализации на видах бизнеса, по стоимости. Поговорим о том, как сделать правильный выбор.

Что лучше: CRM на своем сервере или в облаке

Это первое разделение CRM-систем. Есть так называемые «коробочная» и «облачная» версии.

Коробочная CRM

Данный вариант программного обеспечения предполагает его установку непосредственно на серверах компании. Последняя единоразово покупает CRM-систему у разработчика и нанимает в свой штат специалиста, который будет обслуживать софт и «железо» в дальнейшем.

Преимущества коробочной версии:

  • Платить за программу нужно всего один раз;
  • Компания имеет возможность дорабатывать систему, в соответствии со своими целями и задачами;
  • Доступен полный функционал приобретенного программного обеспечения.

Недостатки коробочной версии:

  • Изначально высокая стоимость;
  • Затраты на приобретение собственного сервера, на заработную плату специалисту, обслуживающему систему.
Облачная CRM

Такой вариант организации системы подразумевает хранение всех данных на серверах разработчика CRM. Он полностью несет ответственность за обеспечение ее работоспособности, а компании-клиенты работают в программе через «облако».

Преимущества облачной версии:

  • Невысокий размер абонентской платы за использование CRM;
  • Нет необходимости содержать и обслуживать собственные сервера, нанимать дополнительных сотрудников, платить им заработную плату.

Недостатки облачной версии:

  • Нет возможности гибко настроить систему под нужды компании. Приходится довольствоваться теми пакетами ПО, которые предлагает разработчик;
  • Присутствуют ограничения на количество сотрудников, одновременно работающих в системе;
  • Принцип ценообразования построен нарастающим образом. За каждую новую функцию, как правило, приходится доплачивать.

Подведем итог. Коробочная CRM больше всего подходит крупным организациям, обладающим большим бюджетом и способным самостоятельно обслуживать систему. Облачная CRM подходит для малого и среднего бизнеса, у которых нет возможности разместить свои компьютеры, и обслуживать их в дальнейшем. Тем более, таким предприятиям, как правило, достаточно всех возможностей, которые предлагают облачные версии CRM.

Виды CRM

Помимо технического исполнения, CRM-системы различаются по их назначению. Существуют три основных вида.

Операционные

Это самый распространенный вариант данных инструментов. Такие CRM позволяют упростить работу с клиентами, расширить клиентскую базу, составить структуру взаимодействия, оперативно обрабатывать входящие заявки и получать напоминания о необходимости повторных диалогов с клиентами.

Аналитические

Основное отличие от операционных CRM заключается в том, что помимо всех возможностей последних, аналитические системы позволяют представлять информацию в графическом виде. Менеджерам доступны сводки за определенные временные отрезки, выраженные в виде графиков, диаграмм и т.д. Такие системы позволяют более глубоко анализировать эффективность бизнес-процессов, указывают на ошибки и определяют дальнейшие пути развития.

Коллаборационные

Основная задача таких инструментов – получение обратной связи от клиентов. Сбор их мнений относительно недостатков и преимуществ компании, пожеланий, жалоб, предложений. Благодаря полученной информации, компания имеет возможность отрегулировать свои ресурсы, согласно ожиданиям пользователей. Таким образом, повышается лояльность аудитории. Такие CRM-системы являются узконаправленными и используются редко. Как правило, только в крупнейших организациях.

Выбор по типу бизнеса

Выбирая CRM-систему, важно учитывать и особенности бизнеса, для которого она будет использоваться. Например, для колл-центров по продаже недвижимости будут необходимы одни наборы инструментов, а для отдела продаж магазина автомобильных запчастей – другие.

В первом случае важно сохранить контакты клиента, и добиться того, чтобы он посетил строящийся жилой комплекс, увидел все преимущества предложения, и, в идеале, сразу же заключил договор, забронировав квартиру. Если последнего не случилось, то нужно будет регулярно обрабатывать клиента, предлагая ему какие-то новые преимущества, возможно скидки, доводя до результата.

Во втором случае достаточно обработать заявку клиента и сообщить ему, какие запчасти есть в наличии, а какие возможно приобрести только под заказ. Ну и, возможно, перезвонить ему, когда интересовавшие его товары появятся на прилавках.

Важно, чтобы выбранная CRM-система обладала всеми возможностями, необходимыми для эффективного взаимодействия с клиентами.

На что нужно обязательно обратить внимание при выборе

После того, как определились с вариантов исполнения CRM, выбрали ее вид, необходимо обратить внимание на ее базовый функционал. Его минимум должен заключаться в следующем.

Модуль учета клиентов

Эта составляющая CRM системы предназначена для хранения всей цепочки взаимоотношений с покупателями. От первой заявки до последнего диалога.

Модуль автоматизации бизнеса

Подразумевается не обычная постановка задач сотрудникам, но и многогранное представление текущей ситуации. Напоминание о важных событиях, например, о сроках окончания заключенного с клиентом договора или о его дне рождения, в который можно предложить ему новые услуги со скидкой. При изменении каких-либо критериев система должна автоматически это обрабатывать.

Модуль управления продажами

Каждая сделка должна быть видна от начала до конца. Начиная от лендинга, сайта, воронки продаж, с которых пришел клиент, до текущего этапа. Все сомнения клиента, возражения, их обработки – все должно фиксироваться. Наиболее лояльные клиенты должны выделяться в первую очередь.

Модуль аналитики

Необходим для руководителя бизнеса. Позволяет сравнивать эффективность бизнес-процессов, например, за текущий месяц, по отношению к прошедшему. Представлен в виде графиков, диаграмм, таблиц и т.д.

Модуль интеграции

Если у компании несколько источников получения заявок и способов общения с клиентами, например, IP-телефония, чат онлайн-консультанта, электронная почта, тикеты на сайте и т.д., то необходимо, чтобы все диалоги фиксировались в единой CRM.

Стоимость

Пожалуй, один из самых важных критериев выбора. Любой предприниматель, планирующий внедрить в свой бизнес что-то новое, будет интересоваться: «А сколько это будет мне стоить?»

Стоимость CRM системы зависит от ее типа и поставленных перед ней целей. Например, коробочная версия программы будет стоить дороже, чем облачная, но платить придется один раз. А за облачную придется выкладывать хоть и немного, но регулярно.

Также стоимость зависит и от функционала. CRM-система, которая включает в себя операционный модуль, будет стоить дешевле, чем ПО, дополненное аналитическим модулем.

Говоря о выборе, нужно четко понимать, какие задачи должна выполнять именно ваша CRM. Нет смысла красоваться и переплачивать за функции, которые вашему бизнесу не понадобятся.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Дело хозяйское, конечно, но вряд ли это будет прорывным моментом, позволяющим моментально повысить эффективность вашего бизнеса. Зачем изобретать велосипед?

На рынке представлено множество вариантов готовых решений, которые заточены абсолютно под любые цели и задачи. Купить или арендовать готовую CRM значительно дешевле, чем разрабатывать собственную. Наверняка лучше потратить свободные деньги на развитие бизнеса в других направлениях.

12 лучших CRM-систем

CRM – система управления взаимоотношения с клиентами. Она представляет собой набор программ для автоматизации взаимодействий. Система позволяет повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживание клиентов, установить и улучшить бизнес-процессы.

Обзор пяти популярных CRM

Представляем небольшую подборку самых известных готовых решений CRM, которые уже успели зарекомендовать себя на рынке.

Битрикс24

Сервис является практически лидером в нише облачных CRM. Подходит для любого масштаба бизнеса, но особенно полезен для новых, только что открывшихся, небольших предприятий, так как присутствует бесплатный тарифный план, которого будет вполне достаточно для реализации всех основных направлений деятельности.

Цены на остальные тарифные планы вполне приемлемые: начинаются от 1 тысячи рублей в месяц и заканчиваются 12 тысячами. Часто бывают акции и скидки, а если платить за год вперед, стоимость снижается.

  • Полное управление базой клиентов;
  • Автоматизация бизнес-процессов, постановка задач, управление проектами;
  • Аналитика;
  • Модули интеграции;
  • Мобильность (присутствуют приложения);
  • Тайм-менеджмент для сотрудников.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Мегаплан

Еще один популярный сервис, позволяющий организовать CRM-систему. Ценовая политика лояльная, примерная стоимость использования без учета скидок начинается от 400 рублей в месяц и заканчивается 1000 рублей. Есть бесплатный тестовый период. Больше подходит для малого и среднего бизнеса.

  • Модуль управления продажами, планирование сделок, аналитика эффективности;
  • Работа с клиентской базой, хранение всей истории;
  • Интеграция с различными каналами связи;
  • Внутренний менеджмент для сотрудников.

Простой бизнес

Есть как облачная версия инструмента, так и программное обеспечение, предназначенное для установки на компьютер – последнее можно использовать без интернета. Есть бесплатный тарифный план для компаний, чей штат не превышает пяти сотрудников. Цены на остальные тарифы начинаются от 2000 рублей в месяц и заканчиваются 40000 рублей.

  • Полная отчетность по работе с клиентами, хранение всей истории взаимоотношений;
  • Модуль управления задачами, планировщик первоочередных дел, календарь запланированных сделок;
  • Полный набор инструментов для ведения документации, бухгалтерии;
  • Интеграция со всеми источниками связи и воронками продаж;
  • Платформа для корпоративного обучения сотрудников.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

AMOcrm

Еще один из наиболее популярных на российском рынке сервисов. Отличается возможностью гибкой настройки функционала в зависимости от потребностей клиента. Ценовая политика: от 500 до 1500 рублей ежемесячно.

  • Четкая систематизация бизнес-процессов, хранение всей истории клиентских обращений;
  • Планирование, аналитика, интеграция;
  • Статистика и отчетность.

Clientbase

Российская компания, предоставляющая услуги по организации CRM-систем. Цены начинаются от полутора тысяч рублей в месяц и заканчиваются отметкой в 12000 рублей. Есть пробный период.

  • Работа с клиентами;
  • Хранение историй взаимоотношений;
  • Табличное представление информации. Таблица гибко настраиваются для удобства восприятия;
  • Интеграция с сервисами IP-телефонии и предоставления собственного инструмента;
  • Планировщик, напоминания, инструменты для бухгалтерского учета.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Заключение

CRM-системы позволяют значительно повысить эффективность бизнес-процессов, сократить издержки и увеличить прибыль компании. Они бывают различными по своему исполнению, предназначению и стоимости.

Перед тем, как делать выбор в пользу какого-либо инструмента, следует окончательно определить цели и задачи, которые должна выполнять CRM-система в отношении вашего бизнеса.

Последние несколько лет занимаюсь маркетингом. Помогаю агентствам с контентом и seo-продвижением, управляю 4 нишевыми сообществами в соцсетях, .

CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж

Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.

Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.

Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

  • есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
  • учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
  • в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
  • каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

  • менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
  • руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
  • происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
  • большая часть контактов теряется;
  • многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
  • если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

  1. Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
  2. Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
  3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
  4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
  5. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
  6. Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

  • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
  • сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
  • относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
  • данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
  • свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

  • увеличится поток клиентов;
  • снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
  • клиенты перестанут уходить к конкурентам;
  • менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
  • улучшится климат в коллективе;
  • не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

  • мебель,
  • квартиры,
  • окна,
  • двери,
  • сайты,
  • программное обеспечение,
  • информационные продукты,
  • технику и оборудование.
  • в сфере рекламы или проведения мероприятий,
  • ремонта,
  • клининга,
  • здоровья и красоты,
  • автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

  • в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
  • в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
  • на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
  • в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
  • на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

  1. Saas или облачное решение.
  2. Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

  • программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
  • каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
  • вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
  • возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

  • CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
  • можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
  • менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

  • CRM “Простой Бизнес”,
  • Intrumnet,
  • EnvyCRM,
  • ClientBase API,
  • retailCRM,
  • Pipedrive,
  • Террасофт,
  • Salesap она же S2,
  • WireCRM,
  • SugarCRM,
  • Gen CRM,
  • Flowlu,
  • А2Б,
  • Microsoft Dynamics CRM,
  • Okdesk.

Наиболее популярные англоязычные системы:

  • Zoho CRM,
  • Salesforce,
  • Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

  1. Установка полного пакета или программы-клиента.
  2. Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
  3. Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
  4. Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
  5. Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
  6. Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

  • срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
  • недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
  • изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
  • затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

Заключение

Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.

Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.

CRM-система — что это и как работает?

1. Определение CRM 5. Нужна ли мне CRM?
2. Популярные CRM-системы в России 6. Облачная версия или локальная?
3. Как работает CRM-система 7. Выбираем CRM — must have модули
4. Как СРМ автоматизирует рутинные действия? 8. Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.

Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков.

Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.

Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование

Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж.

Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.

Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций.

Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI.

Полная интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.

Система для работы с продажами в различных сферах. Управление коммуникациями по всем каналам.

Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач.

Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

  1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.

Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.

В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».

Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».

Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».

Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».

Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.

  • На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.
  • Пример воронки продаж в компании Андрея

    Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

    Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM Аналитика продаж и итогов работы

    Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

    Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

    В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

    Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

    Инструменты маркетолога Сплит-тест Истрия рассылок Итоги рассылок

    Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

    Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

    Нужна ли мне CRM?

    Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – « Как понять нужна ли мне CRM-система? »

    Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

    Облачная версия или локальная?

    Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

    При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

    Преимущества и недостатки каждого типа систем

    Облачная система Коробочная система
    + Не нужен собственный сервер
    + Отсутствие затрат на поддержку и обновление
    + Доступ 24/7 с любого устройства
    + Стабильная работа и скорость системы
    + Быстрая масштабируемость
    Оплата по подписке
    + Разовая оплата за лицензии
    + Полный доступ к ядру системы
    + Неограниченное дисковое пространство
    Сложности с обновлением и поддержкой
    Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

    В одной из наших статей – « CRM в облаке или локально? » мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

    Выбираем CRM — must have модули

    Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

    • Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
    • Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
    • Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
    • Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
    • Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

    Мегаплан AmoCRM РосБизнесСофт CRM Террасофт Битрикс24

    Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

    После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

    Каких конкретных результатов внедрения ожидать

    Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

    Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

    Задачи CRM-системы: ТОП-5

    Расскажем какие бреши в бизнесе CRM-система может закрыть и какие горизонты в нем открыть

    • Главная
    • Блог
    • Задачи CRM-системы: ТОП-5

    Из этого материала вы узнаете:

    Мало кого может удивить тем, как сильно автоматизирован наш современный мир. Поэтому задачи CRM-системы очевидны для любого предпринимателя, который хочет достичь новых высот в своем бизнесе.

    Вот только почему-то многие управленцы до сих пор контролируют свои дела «по-старому», так и не выводя их на новый уровень. В данной статье мы расскажем, для чего именно необходима CRM-система, какие бреши в бизнесе она может закрыть и какие горизонты в нем открыть.

    Что такое CRM-система простыми словами

    В английской аббревиатуре CRM зашифровано сочетание слов Customer Relationship Management, что в переводе на русский – «управление отношениями с клиентами». Это система, не только позволяющая хранить подробную информацию о клиентах и взаимодействии с каждым из них, но и помогающая упорядочить все бизнес-процессы, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж.

    Часто владельцы малого и среднего бизнеса не понимают, какую пользу принесет им внедрение CRM-системы, какие именно задачи они смогут решать с ее помощью гораздо эффективнее.

    Представим небольшую фирму, в которой трудятся несколько менеджеров по продажам. Каждый из них выбирает наиболее удобный для себя метод работы с клиентами: ведет таблицу в Excel, делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, звонит покупателям со своего мобильного телефона. Отследить качество работы отдельного сотрудника очень сложно, это можно сделать только на этапе заключения сделок. При этом понять, все ли потенциальные покупатели дошли до этапа продажи, абсолютно невозможно. Если менеджер заболел и внезапно уволился, клиенты, с которыми он работал, могут быть потеряны для компании, а ведь на их привлечение был потрачен немалый бюджет.

    Так, задачей CRM-системы является автоматизирование и стандартизация всех процессов, касающихся отношений с клиентами. Каждый, кто совершил хотя бы одну покупку, вносится в базу данных. В карточке сохраняется личная информация о человеке, количество и результаты взаимодействий с ним – когда и сколько раз ему писали, звонили, отправляли сообщения. Любой сотрудник имеет доступ к сведениям о каждом клиенте, при ответе на входящий звонок приветствует его по имени, видит на мониторе историю его покупок и другую необходимую информацию.

    Конечно, этим функционал CRM-системы не ограничивается. Такие программы умеют:

    • Вести учет заявок и сделок.
    • Управлять задачами и проектами.
    • Представлять наглядные онлайн-отчеты.
    • Отслеживать выполнение KPI.
    • Записывать клиентов на услуги.
    • Составлять документы по шаблону.
    • Подсчитывать стоимость услуг.
    • Управлять финансами.
    • Взаимодействовать с почтой, телефонией, соцсетями, СМС и e-mail-рассылкой.
    • Автоматизировать бизнес-процессы.

    [art-slider ids=”7544, 6696, 6620, 6622, 5719″ ttl=”Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе”]

    Примеры проблем в процессе продаж, которые может решить CRM-система

    Конкуренция в малом и среднем бизнесе очень высока, при этом бюджет на привлечение новых клиентов, как правило, ограничен. В таких условиях умение сохранить имеющихся покупателей и постоянно увеличивать их число становится важнейшим преимуществом, благодаря которому компания уверенно чувствует себя на рынке. Какие организационные проблемы становятся препятствием на пути к этой цели?

      Небрежное отношение к информации о существующей клиентской базе и потенциальных покупателях. Отсутствие единой стандартизированной системы хранения сведений приводит к их потере, а недобросовестность отдельных менеджеров, которые не уделяют должного внимания работе с такими данными, чревато уходом клиентов к конкурентам.

    Представьте, что фирма, производящая компактные установки для изготовления тротуарной плитки, приняла участие в специализированной выставке строительного оборудования. За аренду площадей и монтаж установки пришлось выложить значительную сумму. Посетителям наглядно демонстрировали принцип работы оборудования, то есть понадобилось закупить расходные материалы и оплатить труд операторов. Кроме того, специально для этой выставки напечатали по 1 000 буклетов и визиток. Интересующихся было очень много, почти все рекламные материалы были розданы, владельцы справедливо полагали, что вскоре продажи резко возрастут. И действительно, поток звонков и писем увеличился, однако большинство потенциальных покупателей так и не стали клиентами компании из-за неумения менеджера сохранять контакты и вести работу с лидами.

    Полное отсутствие взаимодействия с имеющимися клиентами или недостаточное внимание к ним.

    Частым заблуждением владельцев бизнеса является стремление направлять все свои усилия на привлечение новых заказчиков. Такие предприниматели ошибочно полагают, что «старый» клиент – это уже решенная задача, он уже не принесет денег больше, чем сейчас. На самом деле умелая работа с существующей базой способна давать ощутимый доход без дополнительных финансовых затрат.

  • Руководство не контролирует процесс работы сотрудников с покупателями, в результате чего эффективность бизнеса крайне низка. У собственника просто нет инструментов, позволяющих получать достоверную картину отношений между менеджментом и клиентами.
  • Каждый сотрудник отдела продаж использует собственные методы сбора и хранения информации, что становится причиной ее утраты или несвоевременной обработки.
  • Топ 6 полезных статей для руководителя:

    1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
    2. Этапы воронки продаж
    3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
    4. Что такое трафик и как его посчитать
    5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
    6. Обратный звонок на сайте

    Какие основные задачи решает CRM-система

    1. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействий с ними

    Самая очевидная и для многих пользователей CRM-системы главная функция, благодаря которой хранится информация о каждом покупателе, включая его имя, номер телефона, e-mail, регион проживания.

    В чем заключаются плюсы такого решения:

    • Для записи контактов используется единый шаблон, на каждого клиента в программе заведена отдельная карточка с полным набором данных.
    • Доступ к контактам покупателей можно регулировать, исходя из текущей потребности. Например, руководитель открывает менеджеру просмотр информации о тех клиентах, с которыми он работает в данный момент, но ограничивает доступ ко всей базе.
    • CRM-система становится местом хранения всех случаев взаимодействия с покупателями, будь то записанные телефонные звонки, СМС, продажи, выставленные счета и многое другое. Это значит, что новому сотруднику не составит труда разобраться в особенностях взаимоотношений с любым клиентом.
    • Защиты базы данных от копирования и последующего использования в личных целях. К сожалению, случаи, когда увольняющийся менеджер «уводил» за собой клиентов фирмы, известны всем. С CRM-системой это проделать довольно сложно, при уходе из компании доступ сотрудника к информации прекращается.

    2. Контроль руководством работы менеджеров

    Не менее важной задачей, которую очень сложно решить без внедрения CRM-системы, является мониторинг эффективности деятельности отдела продаж. Можно видеть постоянно занятых сотрудников, получать оптимистичные отчеты, а в конце месяца подсчитывать убытки. CRM-система лишит нерадивых менеджеров возможности изображать бурную работу, которая не приносит никаких положительных результатов.

    Благодаря использованию CRM руководитель может легко контролировать каждый шаг сотрудников и сразу же узнавать о допущенных ими промахах, например, о просроченных задачах. Следить за тем, насколько добросовестно менеджер подходит к выполнению своих функций, можно, изучая статистику встреч, холодных звонков и обработанных заявок. Объем нагрузки каждого сотрудника, количество сделок, не доведенных до завершения, этапы «отвала» клиентов – вся эта информация доступна владельцу бизнеса в наглядном виде.

    CRM-система, интегрированная в телефонию, электронную почту и финансовое ПО компании, позволяет оценивать эффективность взаимодействия менеджеров с клиентами со всех сторон:

    • Проверять соблюдение скриптов, прослушивая записи телефонных разговоров с потенциальными покупателями.
    • Просматривать электронные письма и ответы клиентов.
    • Анализировать ход продаж, оценивая текущие статусы сделок.
    • Убеждаться в том, что ни один клиент не оставлен без внимания.

    3. Сокращение цикла сделки

    Работа с клиентами в малом и среднем бизнесе чаще всего находится под непосредственным руководством владельца предприятия. Собственных наработок в этой сфере у него, как правило, недостаточно, а помощь экспертов ему не по карману, поэтому деятельность отдела продаж нередко напоминает сплошную импровизацию.

    CRM-система предлагает готовые решения для взаимодействия с покупателями, используя проверенные практики продаж. Благодаря ее внедрению менеджеру остается только переводить сделку из одного статуса в другой.

    Задачи, стоящие перед сотрудником на начальном этапе работы с клиентом, довольно просты:

    • позвонить потенциальному покупателю или принять входящий вызов от него;
    • получить вводные данные;
    • передать их в технический отдел для предварительного расчета;
    • сообщить клиенту, когда тот получит коммерческое предложение.

    После того как предложение направлено, менеджер должен связаться с предполагаемым покупателем, чтобы узнать его окончательное решение.

    Вроде бы всё просто, и поначалу фирмы легко соблюдают этот алгоритм, пока количество клиентов невелико. Однако с увеличением их числа и необходимостью отслеживать десятки сделок, каждая из которых находится на своей стадии, справляться с корректным выполнением работы становится все труднее.

    Представьте, что небольшая фирма по установке окон в начале своей деятельности обрабатывала по одной заявке в день. Замерщик сразу же выезжал по адресу, заказ отправлялся на производство, по готовности окна устанавливались без задержек. Реклама и «сарафанное радио» сделали свое дело: в день стало поступать по 10–15 звонков, менеджер начал путаться в клиентах, сроках, адресах. В результате такого отношения многие потенциальные заказчики ушли к конкурентам.

    Если бы эта компания внедрила СRM-систему, сотруднику отдела продаж не пришлось решать несколько задач одновременно и держать в голове массу информации. Программа сама напоминала бы ему о необходимости позвонить клиенту, назначить замер, выставить счет, определить дату установки и так далее.

    4. Актуальная и наглядная аналитика

    Ежемесячный отчет по продажам в виде Excel-таблицы для многих собственников бизнеса до сих пор является единственным источником информации о текущих делах. Конечно, для оперативного реагирования на неблагоприятные ситуации этого недостаточно.

    Несомненное преимущество CRM-системы заключается в предоставлении актуальных статистических данных о клиентах, менеджерах, заявках и продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, принесшие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж из теоретического понятия благодаря CRM-системе становится реальностью, которую можно увидеть и проанализировать.

    Собственнику бизнеса доступны несколько видов отчетов:

    • О входящих лидах с сайта за конкретный период с указанием наиболее востребованных товаров или услуг.
    • Обо всех продажах за месяц или другой период, о продажах отдельному клиенту, о продажах конкретного менеджера, о продажах каждого продукта.
    • Воронка продаж – визуальное доказательство наличия слабых мест, в которых компания теряет клиентов.

    Такая детальная информация о текущем положении дел позволяет решать задачу по увеличению продаж гораздо эффективнее, чем традиционная сводка за месяц.

    5. Автоматизация бизнес-процессов

    Без CRM-системы менеджерам по взаимодействию с клиентами приходится выполнять массу рутинной работы:

    • отправить шаблонную презентацию;
    • передать вводные данные специалисту, ответственному за расчет стоимости;
    • написать клиенту о том, что ему направлено коммерческое предложение;
    • поблагодарить за совершение оплаты.

    Благодаря CRM-системе все эти задачи можно автоматизировать.

    • Система сама отправит презентацию потенциальному покупателю, оставившему на сайте заявку и указавшему адрес электронной почты.
    • CRM поблагодарит клиента за оплату, когда зафиксирует изменение статуса счета с «выставлен» на «оплачен».
    • При желании можно настроить автоматические звонки, доносящие до покупателей различную информацию в зависимости от статуса лида или стадии сделки.

    CRM-система возьмет на себя решение рутинных задач, при этом у менеджеров появится свободное время для повышения качества обслуживания клиентов.

    7 правил выбора CRM-системы

    1. Предприятия малого и среднего бизнеса отдают предпочтение универсальным CRM-системам, в то время как с задачами крупных компаний гораздо лучше справится ПО, разработанное с учетом специфики отрасли.
    2. Не все готовые решения могут содержать требующийся вам набор функций. В процессе выбора обратите внимание на те, которые необходимы вашей фирме. В большинстве случаев это:

    • работа с клиентской базой;

    • автоматизированное создание документов по шаблону и коммерческих предложений;

    • ведение статистики продаж и клиентов.

  • CRM-система может быть облачной или устанавливаться на ваш сервер. Второй вариант избавляет вас от необходимости вносить абонентскую плату поставщику. Если собственного сервера нет, «облако» становится единственным вариантом.
  • Если для эффективного решения задач необходима интеграция со сторонними сервисами, выбирается CRM-система, отвечающая этим требованиям.
  • Для постоянного доступа к CRM предпочтение стоит отдать вариантам ПО с мобильной версией.
  • Гарантия сохранности сведений – одно из важнейших условий выбора. Оценить надежность CRM-системы с точки зрения защиты информации можно исходя из следующих факторов:

    • периодичность резервного копирования;

    • количество уровней защиты при авторизации;

    • возможность ограничивать доступ сотрудников к сведениям о клиентах и сделках;

    • размещение данных на нескольких серверах, расположенных в разных странах.

    Лучшим предложением поставщика считается комплексная защита данных.

  • Для оптимизации затрат на использование CRM-системы важно выбрать подходящий тарифный план с учетом количества пользователей и клиентов, объема облачного пространства, необходимого набора функций.
  • Выводы о том, стоит ли внедрять CRM-систему в свой бизнес

    Возможно, некоторые владельцы бизнеса уверены, что они прекрасно справляются с решением своих задач и без CRM. К ним, в частности, относятся собственники розничных магазинов, где ограничены возможности получать контакты клиентов и работать персонально с каждым из них.

    Однако для многих компаний CRM-система незаменима, особенно если они:

    • планируют значительное увеличение прибыли;
    • хотят получать постоянный доход от существующих клиентов;
    • не намерены развиваться только за счет привлечения новых покупателей;
    • собираются наладить контроль за деятельностью отдела продаж;
    • не прочь автоматизировать большинство бизнес-процессов;
    • мечтают о надежном хранилище, в котором будет собрана вся информация о взаимодействиях с клиентами.

    Затраты на внедрение CRM-системы окупятся за несколько месяцев, а те преимущества, которые она дает, сложно измерить деньгами. У вашего бизнеса появится реальная возможность выйти на новый уровень, повысить продажи и без увеличения расходов на рекламу.

    Какие бывают CRM-системы и как их выбирать

    Внедрение CRM — это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.

    Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное — выбрать CRM, которая подходит под ваши цели.

    CRM — аббревиатура от Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятое.

    На рынке CRM уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать не так сложно, если знать четыре главных критерия оценки.

    Пишет о маркетинге, руководила несколькими крупными проектами в сфере инфобизнеса.

    1. Назначение

    Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.

    Продажи

    В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.

    Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.

    Маркетинг

    Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.

    Клиентское обслуживание

    CRM используется как система обработки обращений клиентов — например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.

    Все эти CRM-системы полезны не только для сотрудников, но и для руководителей. С ними в несколько раз проще формировать отчетность, контролировать активность и результаты работы каждого члена команды.

    2. Основные характеристики

    Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:

    Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.

    CRM — это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.

    Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.

    Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в «Мегаплане» есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в «Битрикс24» — каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.

    Интеграция со сторонними сервисами

    CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, — но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.

    3. Уровни обработки информации

    Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

    Операционная CRM

    Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

    1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.

    Аналитическая CRM

    Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

    Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.

    Коллаборационная CRM

    Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

    Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

    Комбинированная CRM

    Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

    «Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.

    4. Специализация

    Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.

    1. Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы, такие как «Битрикс24», «Мегаплан» и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.

    2. Встроенные специализированные. Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.

    3. Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.

    • Mango Office — облачная CRM, которая помогает работе колл-центров: можно создавать виртуальные АТС, записывать разговоры для проверки качества работы сотрудников, фиксировать объем работы каждого менеджера.
    • Yclients — простая и самая популярная у салонов красоты CRM. С ее помощью клиент может сам, без помощи администратора, записаться на прием, выбрав удобное время, процедуру и специалиста всего за несколько кликов. А еще она умеет отправлять напоминания о записи.
    • «Мое дело» — автоматизированный сервис, позволяющий даже новичку самостоятельно вести финансовый учет и экономить на бухгалтере либо просто серьезно облегчить работу своим сотрудникам, сэкономив, например, на помощниках для бухгалтера.
    • Carrot quest — CRM для профессиональных маркетологов. Кроме аналитики, помогает работать с инструментами коммуникации: онлайн-чатом, рассылками, попап-окнами на сайте и push-уведомлениями.

    На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.

    Заключение

    Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.

    Остается только сравнить имеющиеся на рынке предложения с вашими желаниями. Рекомендуем обязательно попробовать внедрить CRM-систему в бизнес. Автоматизация серьезно помогает сократить время на выполнение многих задач и повысить эффективность работы. А научиться использовать функции CRM на 100% и получать максимум результата поможет курс «CRM-маркетолог».

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: